宾馆房态管理办法.pdfVIP

宾馆房态管理办法 为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本 办法。 一、房态管理要求 1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房 态问题而发生的突发事件。 2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道， 非授权操作人员严楚操作， 操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。 3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的 OK房供出租。 遇团队会议或出租率较高时总台领班 / 主管和客房领班 / 主管应现场指挥，加强沟通。 4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼 层在某一时段申报 OK房。 5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高 的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。同时，如遇客情忙需增开楼层，应提 前通知客房中心作好相应准备。 6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁 客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。 7、部门应确定分管房态的领班 / 主管，督导检查各岗位的房态操作规范。 8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录， 当事双方都须承担责任。 二、总台房态管理 1、办理客人入住房态管理： ◆输入电脑资料及时、准确、完整。 ◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。 ◆确认客人是否为宾馆 VIP ，如符合 VIP 接待规格及时将信息通知 VIP 受理岗位。 ◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。 ◆熟悉客人基本特征， 掌握客人姓名、 身份、职业、 入住房号、 进离店时间等相关信息。 2、客人预定房态管理： ◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。 ◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。 ◆随时与预定人保持联系， 准确掌握客人预定履约情况， 并将客人预定达成或取消的准 确信息提前通知相关部门和岗位。 3、团队、会议客人入住房态管理： ◆团队会议客人入住前与客房中心一一确认房号。 ◆将已封定的团队会议客人房号电话通知客房中心。 ◆团队会议增加或减少用房及时电话通知客房中心。 ◆团队会议客人每一间进房都及时电话通知客房中心。 ◆团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。 4、办理脏房入住房态管理： ◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。 ◆电话通知客房中心客人已经入住。 5、办理待修房入住房态管理： ◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。 ◆电话通知客房中心客人已经入住。 6、办理宾馆招待房入住房态管理： ◆与宾馆招待房预定人确认客房商品、客房杂费、电话费等费用支付方式。 ◆将确认的费用支付方式通知相关岗位。 ◆电话通知客房中心客人已经入住。 ◆电话通知招待房预定人客人已入住的相关信息。 7、办理客人参观房间房态管理： ◆确认参观房房号后电话通知客房中心，以便客房服务人员及时到相应楼层等候。 ◆客人参观房间结束，陪同参观的客房服务人员将房间重新检查一遍，确认房间属 OK 房状态后，电话通知总台客人参观结束。 8、给客人换房房态管理： ◆电话通知客房中心换房客人房号、换房原因及新换的房间号。 ◆及时输机并与相关岗位确认电脑房态是否一一致。 ◆填制换房单并将换房单发往相关关联岗位。 9、核对房态管理： ◆总台应随时与客房中心核对房态，每班至少集中核对一次。 ◆房态核对五个一致： 当时住房总间数相一致、