报事报修操作流程.docVIP

报事报修操作流程 一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提 供及时、有效、满意的服务。 二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日 9:00-17:30 时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00 时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。 三、 报修工作流程 3.1. 物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途 径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心 （或监控中心） 进行报修和记录。 3.2. 接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容） 、报修人姓名、 联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》 。 3.3. 服务中心前台负责填写《派工单》 ，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4. 服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工 单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15 分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前 台立即致电客户另行确定时间。 3.5. 服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1 在 15 分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维 修状况。 3.5.2 如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了 解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好 记录，15 分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6. 维修完毕后： 3.6.1 维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行 签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后 《派工单》 的客户联交予客户， 将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了 解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。 3.6.2 如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给出 后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确认。维 修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。 服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据与 客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7. 服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类 必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8. 每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9. 当日 14:00 前的《派工单》必须在当日 17:00 前返还服务中心前台。前台必须完成 当日回访。 3.10. 接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行， 《派工单》则由客服专员在 日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11. 在 17:30-9:00 期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由监 控中心按照正常报修工作流程进行处理， 《派工单》则在 9:00-17:30 进行填写，无 偿维修由客服专员进行复查和确认， 有偿维修由工程维修人员请客户进行签字确认。 四、 报事工作流程 4.1 物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报事事宜，不论何种途 径接到的报事信息需全部直接移交到物业服务中心 （或监控中心） 进行报事和记录。 4.2 接报事时应仔细询问事件内容、 报事人姓名、 联系电话，并填写《业户报事登记表》 。 4.3 服务中心根据事件内容及时安排相关人员在 15 分钟内到达现场进行解答， 4.3.1 设施设备咨询、改造等工程类问题应移交工程部，由专业人员对客户进行解答。 4.3.2 报失、户内检查等安全问题应移交秩序部进行处理。 4.3.3 入驻、二次装修等事务性问题应移交客服部进行处理。 4.4 事件处理完成后，事件处理人员及时将事件处理结果反馈给服务中心，由服务中心 立刻致电报事人了解事件处理的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。