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顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客满意成为竞 争的一个关键因素,因此企业必须时刻 视顾客满意度这一重要方面。顾客 满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知 。顾客满意度测量方法的 好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意度测量方法与评价成为当今我 们研究的重要方面。 关键词 ： 顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取 了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发 展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感 受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价 能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时 产生的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以 及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(westbfook 和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值 相比较后形成的感觉状态”(kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评 价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”( hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的评价”(eng el和blackwell,1982) ;是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差 异的评价”(tse和wilton,1988)。 3.顾客满意度的含义 顾客满意度(customer satisfaction degree, csd)是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是 顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜 在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破, 是人们对质量认 的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比 性。 4. 顾客满意度测评的含义 顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务 的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度 水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业 业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。 二、提升顾客满意水平的途径 (一)提升顾客满意的基本理念 在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的领导者与全体员工 应当确立以下理念。 1．转变企业观念，树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、 以利润为中心的生产观念，而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客 满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导 者或管理者转变观念，也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。 2．识别顾客需求，满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态 ，准确地识别顾客的关键需求变化动态，准确地识别顾客的关键需要和预 测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能 最大限度地满足顾客对产品的表层需要。 3．产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面，应把产品与服务标准 提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由衷的高兴；另一 方面，要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅 向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意 到会喜欢 的东西。 4．鼓励顾客投诉，建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉的态度 是影响顾客满意度的一个重要因素如何处理颐客投诉呢?首先，建立顾客 投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉 ；其次，及时、友善、