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第七章 服务接触过程 前言： 服务组织(人)提供的服务过程为:接待顾客、与顾客沟通、按顾客的需求为其提供服务、顾客的感受决定顾客的 满意。 顾客参与到服务中，服务组织（人）的运营过程应特别关注顾客与服务人员的接触服务接触时间决定顾客对服务是否满意。  第七章 服务接触过程 第一节：理解服务接触 第二节：管理服务接触的要素 第三节：加强服务接触 第一节：理解服务接触 1、服务接触—服务流程的关键时刻 案例　索尼公司的创造服务 索尼公司是一个创造营销的范例，因为它成功地 导入了顾客还没有询问，甚至还没有想到的许多新 产品，如：随身听、录像机、摄像机、CD机等。索 尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司；索尼 是市场驱使的公司。 索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不仅服务于市 场，而且是创造服务市场。 资料来源：［美］菲利普·科特勒著：《营销管理》（新千年版）， 第27页，北京，中国人民大学出版社，第1版，2001.7。 第一节：理解服务接触 案例 汽车大王的经营观 亨利·福特去参观屠宰场，看见一整条猪被分解成各个部分，分别出售给不同的消费群体