《顾客与推销人员心理 》教案.pdfVIP

【课题】顾客与推销人员心理 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育国家规划教材——推销实务(第二版).北京：高等教育出 版社，2009. 【教学目标】 认知目标：1.了解顾客购买心理活动规律，以及顾客购物的基本心态与成因。 2.了解推销人员的心理特征。 能力目标：1.能够根据顾客心理活动过程，说明推销员在推销活动中应注意的问题。 2.能够根据推销人员应具有的心理特征，反省自我，明确努力方向。 【教学重点、难点】 教学重点：顾客购买心理活动规律和推销人员的心理特征。 教学难点：顾客购买心理活动规律。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 演示法、讲授法、讨论法、归纳法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入（5分钟） [教师提问] 现实推销中大部分销售人员总是对销售技巧的提高特别有兴致。然而，一个推销人员所 产生的问题当中有 80%是来自自我心态的问题。大家都预习了书中“你能解决下面的实际 问题吗？”的案例，请同学谈谈小张失败的原因。 [教师归纳] 小张的失败原因主要是：缺乏对顾客最基本的了解，不懂得顾客的购买心理；缺乏必备 的商品知识、不懂自我反省，缺乏平常心。因此，作为推销员除了要具有积极健康的心态， 还必须要了解顾客的基本情况，了解掌握顾客购买商品的心理。下面我们就来学习、研究有 关顾客心理方面的知识。 1 第二环节 新授课（70分钟） 一、顾客心理 （一）顾客心理的概念 顾客心理是指顾客在接受推销的过程中对客观现实的动态反映。它是由顾客对推销的认 知阶段、情感阶段和意志阶段三个既相互独立又密切联系的部分组成。 （二）顾客心理活动过程 认知阶段 情感阶段 意志阶段 [教师讲解] 1. 顾客对推销的认知阶段 （1）顾客对推销的认知阶段的定义 顾客对推销的认识过程，就是顾客对推销人员及其推销商品的各种不同感觉加以联系和 综合的反映过程。 （2）顾客对推销认知阶段的过程 认知阶段 感觉阶段 知觉阶段 记忆阶段 思维阶段 ①感觉阶段：感觉就是顾客通过感觉器官对推销人员及其推销的商品的最初认识。 [教师提问] 顾客对推销人员及推销品的第一印象是怎么产生的？ [学生回答] …… [教师归纳] 顾客正是通过眼、耳、舌、鼻、手等诸多器官，借助视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等 接收推销信息，从而产生对推销人员的第一印象：好还是不好；对推销品的形状、颜色、气 味、粗细、软硬、冷热等个别属性产生心理反应。 所以顾客对推销人员及推销品的感觉（第一印象）是极为重要的。 2 [教师提问] 推销员如何给顾客留下良好的第一印象？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员必须在推销之前，在精神、心理、物品等方面做好充分准备；在推销中注意以 自己良好的体态、仪表、表情等影响和感染顾客，力争给顾客留下良好的第一印象。另外， 还必须注意尽可能地让顾客的感觉器官接触推销品，真实感觉推销品的优点。 ②知觉阶段：知觉是顾客在对推销进行多次感觉的基础上，对感觉进行综合性概括后所 形成的认识。 影响顾客知觉的因素：顾客的感觉、顾客已有的世界观、价值观、审美观以及知识和经 验、顾客的不同欲望与期待、顾客所处的环境等。 [教师提问] 推销人员为使顾客对推销获得正确的全面知觉，应该如何去做呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销员必须在推销之前了解、掌握推销对象——顾客的客观情况，要以良好的形象、得 当的方法，介绍推销品，强化顾客的知觉，同时还要注意排除不利因素对顾客知觉的影响与 干扰。 ③记忆阶段：顾客的记忆是顾客对推销人员、推销商品的有关信息有了初步接受后的储 存保留阶段，是顾客对推销的高度概括。 记忆的特点：记忆具有选择性与差别性。顾客储存的信息在一定的条件下会因其联想而 再现。 [教