新型公共服务体系的六个关节点.复习进程.pdfVIP

新型公共服务体系的六个关节点 近年来，提高公共服务水准已成为许多国家行政改革的重要取 向，美国的政府创新运动、英国的公共服务宪章运动、韩国的亲切服务运动， 其指向均是构建新型公共服务体系。在创建现代公共服务体系的过程中，韩国 将美国、英国等西方国家的经验进行了亚洲式的处理。因此，韩国在创建服务 型政府、为公民提供便利服务和亲切服务方面的做法更值得我们借鉴。从韩国 的经验来看，建立新型公共服务体系需要把握六个关节点。 一、设立政府书刊阅览和发售系统 韩国的各级地方政府机构均设有专门的政府资料阅览室，供市民免费阅 览，其中一些资料可以以成本价购买。汉城市政府办公楼内设有政府资料阅览 室，摆放有汉城市历史、交通、规划、环境、建设等方面的书籍和各种政府刊 物，还设有政府网络资料的查询系统。汉城市江南区政府在民愿奉侍室内设有 区政府资料阅读室，并为读者提供免费复印服务。除了政府资料阅览系统以 外，韩国还有出售政府资料的专门书店，内有政府历年的统计资料、年终总结 报告、白皮书、年鉴等政府部门编辑的书刊。我国香港特区政府也设有“政府 刊物销售处”，发售 400 多种政府书刊资料。 设立政府资料阅览和发售处、为市民集中提供各种政务信息资料是提高行 政透明度的重要举措。目前，我国各地方政府尚未设立专门的政府资料阅览和 发售系统，尽管在逐步地减少红头文件，以政府公报的形式发布政策和行政规 章，提高了政府运作的规范化程度，但是，公民难以见到政府公报和其它政府 资料的问题至今没有从根本上得到解决。为了推进行政公开化，地方政府机构 应开通公民了解政府信息的绿色通道。公共信息服务是现代公共服务的基本内 容之一，公民对此具有旺盛的需求。 二、推行大办公室制与窗口服务制 目前，各国地方政府部门越来越多地实行大办公室制（或称为“大厅办公 制”）。韩国地方政府已经普遍实行了大办公室制，一个部门或几个业务相近 部门的公务员集中在一个大办公室内办公，基本不设置 1 人间或 2 人间的小办 公室。例如，于 2000 年建成的釜山市政厅大楼内，有三个局约 140 人在一个大 房间里办公。大办公室制均采用中央空调，集中供热和制冷，还设有专门人员 为公务员倒茶、送饮料和搞卫生，改善了公务员的办公条件。 与大办公室制相匹配的是窗口服务制。在大办公室，一般设有对外服务窗 口，由专人负责。根据对外行政服务项目和工作量的多少，对外服务窗口的数 量不等。为改善顾客的办事环境，像韩国民愿奉侍室这种对外窗口最多的地方 政府机构，引进了酒店式服务，在大厅门外设引导员，大厅内备有外来办事人 员可以阅读的多种资料。 韩国政府机构的大型办公室分为前台（对外服务区）和后台（内部办公 区）。在前台办事的公民可以看见后台人员工作情况。允许公民看到公务员办 公的过程是韩国推行行政公开化的一种手段。政府工作人员实行阳光下办公无 疑会密切政府与公民的关系，有助于消除外界对政府工作的神秘感，增强公民 对政府的信任感。 我国地方政府多数工作人员现仍然在小办公室里办公。实行小办公室制， 显然会给来机关办事的公民造成诸多的不便。由于长期处在小办公室内，政府 工作人员往往将履行公职的场所变成了自己的私密空间，办公室成了领导和公 众监督的盲点。 我国地方政府目前正在设立政府服务大厅。不过，在各地的政府服务大厅 中只有对外办公区（前台），而没有内部办公区（后台），因而与韩国的政府 办公大厅不同。我国各地的政府服务大厅只具有受理功能，没有处理功能，只 能提供行政受理服务，不能提供包括行政处理在内的全面行政服务。这种类型 的大厅只是行政受理中心，严格地说来，不能被称为功能全面的“政府服务中 心”，若按现代一流公共服务水准衡量，尚有一定差距。我国地方政府实行窗 口服务制基础上的大厅办公制，在那些需要设立集中受理行政事务窗口的部门 才实行大厅办公制，要求“凡涉及行政审批职能的政府部门都要求进驻办 公”，而不涉及行政审批职能的政府部门则不要求进驻大厅办公；韩国则是在 实行大厅办公制基础上的窗口服务制，公务员一律在大厅里办公，在具有对外 服务业务的办公室开设窗口，没有对外服务业务的部门不开设窗口但也要实行 大厅办公制。我国地方政府目前的办公方式为前台（对外服务台）集中，后台 （内部办公区）不集中。我国不少地方政府实行“首问责任制”，原因在于采 取的是小办公室办