新地中心售楼处服务方案c复习课程.pdfVIP

世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 【新地中心售楼处】项目 物业服务方案 世联雅园物业管理有限公司 2012 年 6 月 29 日 1 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 目 录 1.0 售楼处服务内容 错 误！未定义书签。 1.1 售楼处秩序维护服务内 容 2 1.2 售楼处客户服务内 容 4 1.3 售楼处保洁服务内 容 6 2.0 售楼处岗位服务内容、服务标准及要 求 8 2.1 岗位服务内容、服务标准及要 求 8 2.2 岗位礼仪标 准 11 3.0 售楼处人员配 置 13 3.1 售楼处管理架构 图 13 3.2 售楼处人力资源配 置 13 3.2.1 岗位配置具体说明 14 4.0 售楼处应急预 案 16 4.1 秩序维护类 16 4.2 环境类 22 结 束 语 24 2 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 为使项目未来的业主在购房的过程中就能够感 受物业管理的优质服务， 我们将在销售期配合售楼处开展如下工作： 1.0 售楼处提供服务内容 1.1. 售楼处秩序维护服务内容 阿尔法售楼处秩序维服务主要为停车服务 和接待岗，其中停车服务秩序维护人员不仅要 保证泊车的安全，同时在客户的车进出停车场 前就要进行相应的引导工作，售楼处门岗接待 服务主要为形象展示和服务礼仪的体现。 秩序维护员为准业主做停车入 a 停车岗服务内容 位服务 ★ 当车辆驶入销售中心时，立即迎上前去等 车停稳后为客人开门。 ★ 开车门后向客人问好，并询问客人的需 求。 ★ 早上 /下午/ 晚上/好，欢迎光临。 ★ 指引车主停车准确入位。 ★ 主动为客人开门并打手势请客户先行。 ★ 指引车主无障碍开车离场。 ★ 保障车辆在停车安全停放。 ★ 指挥手势明确、规范，指令用语文明、清 晰。 b 售楼处入口接待岗服务内容 3 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 设置接待客户的售楼大厅形象岗，负责客 户进入售楼处的开门引领工作。 ★ 客户来访时打手势敬礼、开门并引导 客人到销售前台接待来访处。 ★ 站在客人身约一米处，等待客人与置 业顾问见面。 新地中心售楼处入口接待岗 ★ 询问客人是否有其它需要， “还有什么可以 帮到您的吗 ”？ ★ 祝客人愉快，返回工作位置。 ★ 下雨天持雨具送未带伞的客户上车。 1.2 客户服务内容 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中 心的现代化管理及人性 化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到 星级服务要求，协助销售部 做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供 一个舒适、优雅的环境，做 到贴心、用心、细心，主要提供的客户服务有 客户接待和水吧服务。 a 吧台服务服务内容 ★ 当客户落座休息洽谈区时，主动 上前询问客户的需求（提示相关饮料选项）。 ★ 根据客户的需要回到吧台、取饮 品。 ★ 将饮品用托盘呈送至客人，先放 置好杯垫，将饮品轻放上面，并微笑请客 4 水吧服务形象展示 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 人用。 “先生 / 女士，请慢用。 ” ★ 随时观察客人杯中饮品存量，并 适时前住询问是否续杯等。 ★ 客人离开销售中心后立即收拾桌 面及物品。 ★ 吧台工作人员要随时保持服装整洁，不 水吧服务 得留长指甲，涂指甲油，头发保持整洁。 ★ 新地中心一层接待岗负责首次来访客户引 领工作。 b 售楼处服务接待要求 （a ）、VIP 客人一级接待： 1 、VIP 客人一级接待指由集团公司领导带 领， 并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒 介； 2 、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼 部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人 参 观完毕上车离开； 3 、沿楼盘入口