顾客永远是对的.docVIP

PAGE1 / NUMPAGES6 顾客永远是对的 ——如何不被顾客投诉 为什么要重视顾客投诉？ 1、必须确立的服务理念 ①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。 ②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。 ③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。我们就要做好服务天使，让上帝开心。 ④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！ 2、顾客投诉对我们的影响 ①被顾客投诉就是砸牌子。我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。 ②被顾客投诉就没有面子。我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。 ③被顾客投诉就丢掉票子。顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。 ④被顾客投诉就丢掉位子。有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。 二、容易被顾客投诉的问题是什么？ 1、态度怠慢了 【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。