丰田问题解决法4培训讲学.ppt

追加练习2 P 解说(将问层别化的.具体化的要点) 找到更多切入点的切入点 What=内容 Where=在哪里 When=时间 Who=谁 通过这些尽量找到更多的切入点 追加练习２ 从各个切入点的分析结果看，可以发现比较过去 促销期， 20，３０岁的年轻顾客群。附近出现了竞争对手的经销店的销售业绩下降严重．针对这３个问题从｛紧急度｝｛重要度｝｛扩大倾向｝方面综合评价、确定了优先顺序 １ 2 3 问题 今年第一季度与去年的同期相比 紧急度 重要度 扩大倾向 综合评价 促销时期 90﹪ 20，30岁的年轻人 80﹪ 附近出现新的竞争对经销店 60﹪ × × 附近出现了竞争对手的经销店的业绩下滑现象尤其严重 追加练习2 设问 小李是某大型手机连锁店的地区担当员 该连锁店经营不同品牌的不同型号的手机。 最近两个多月，销售业绩出现明显下滑。小李非常着急。 （1） 针对这个问题，能想出什么样的切入点？ 请最低想出10个切入点。 （2） 请考虑顾客从想买手机到最后实际付钱买手机的过程。 追加练习2 追加练习2 解说（观察过程） Check list 前一个状态完成后是否能够开始下一个状态 例）从“找到想了想买的手机” “拿到柜台付款” 之间应该有更多的过程 请思考一下你在手机专卖店买手机的时候是什么过程？有没有 遗漏的地方？ 追加练习2 解说（观察过程） 来到手机专卖店 看是否有自己喜欢的手机 选出自己最中意的一款手机 拿到 付款台 支付金额 购买 这样来写的话很难看出“销售额下降” 是哪时里出了问题 追加练习2 解说（观察过程） 手机坏了 手机样式老了 没有手机 想换手机 想买手机 确认自己想买什么价位、什么样式、具有什么样的功能的手机 选择在哪里买手机 上网查询 看广告 经朋友介绍 经过比较后决定去哪家店购买 入店 看柜台上摆放着各种手机的模型 锁定几款比较中意的手机 向营业员了解所选手机的性能和功能 请营业员拿出真机比较 了解。接受优惠活动的内容 权衡性价比最终选定一款 了解。接受售后服务的内容 决定购买 支付 这样来看就很容易明白客人在哪个环节出现了问题 追加练习2 观察过程的要点 考虑怎样才能引起“后道工序的”开始 STEP2.分解问题 总结 (1)将问题分层.个体化 (2)决定要着手的问题 (3)现在现物地考察流程,明确问题点 找到尽可能多的切入点 (What,where,when,who) 在(2)、（3）确定。明确问题时、必须 现在现物的确认 STEP3.设定目标 把握了「要着手解决的问题」后、不要马上进入「要因分析」 为什么 目标是为解决「问题点」而设定的。如果在「要因分析」后，再设定 「目标」，那么「目标」即是为了解决「真因」。这样的话，如果有 多个「真因」，那么也要设立多个目标也是错误的，也就不可能解决 问题点。 如果在把握了「要着手解决的问题点」后设定「目标」，那么之后的 「要因分析」的步骤中寻找到的「真因」是否是真正的「根本原因」， 就可以根据「如果消除了这个根本原因、是否可以达成这个目标」来 进行检查了。 例：“小Ｓ的体脂肪率增加了５﹪”是「要着手解决的问题点」。 对此，他没有设定目标、就直接进行了「要因分析」。 假设这个问题点的根本原因被认定为「饮食不调」，那么 为了解决「饮食不调」这个问题设定了目标。但是、其实 真正的原因是「动动不足」，那么为解决「饮食不调」而 设定的目标是不能解决「小Ｓ的体脂肪率增加了５﹪」这个 问题点的，目标本身也就失去了意义。 STEP2.设定目标 朝着解决问题的方向努力，制定较高的目标。 较高的目标指“定量”“量体”“具有挑战性的”的目标 ～ 带着热忱和责任感，制定成果测定的尺度 ～ 目标 是否定量、具体、具有挑战性？ 程度？ 期限？ 要着手解决的问题点 STEP2.设定目标 设定「定量。具体。具有挑战性的目标」 在「设定目标」时、根据「到何时」　「到什么程度」「做什么」　「怎么做」 的要素具体、定量、具有挑战性的把握目标、并用成果的形式表现出来。 但是，没有能够衡量工作的定量的指标怎么办？ 包含事务性的工作在内，任何工作都都一定可以设定定量的目标 设定定量的目标，可以有多种方法。 比如： 针对「顾客的满意度低」的问题、可以设定「经销商的清 洁状况」、 「销售人员的态度」、 「商品知识量」 等Kpl(key performance lndicator)、指标，并将各指标设定为几个达成水平，从而定量的把握。 针对「培训的效果不好」的问题、可以设定「内容的理解度」、「期望值的达成度」等指标、向听课人进行问卷调查。「对问题的理解度」，还可以通过测试的形式，用测试得分来进行评价。