民营医院网络营销之咨询电话接听技巧演示教学.pdfVIP

民营医院网络营销之咨询电话接听技巧 咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之 间的桥梁， 因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。 咨询电 话接听的目的： 是通过最短的时间达到患者通过对你声音、 语音内容 的认可进而认可医院，最后到院求诊。 一、我们拔打电话时的心态 以下内容会员跟帖回复才能看到 ============================== 1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？ 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美， 富于感染力，病人也希望听到同样的声音。 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③、想把心里的紧张情绪消除掉 ④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊 二、怎样才能发出病人愿意听的声音？ 1、心态调整： 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候 都要将自己的心态调整到轻松， 愉快的状态， 这时你的音调才能变得 轻松，愉快。 2、假设： 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得 亲和力强，轻松、自然。 3、控制、调节说话的音调、语速。 1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。 2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流； 3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 4 ）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者 就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。 5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！ 某某医院）。 4、礼貌语言（交流中语言）： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为 病人是通过你来判断医院的。例如： “您好， XXX医院 ”、 “对不起，您说的意思是 ……吗？ ” “您听明白了吗？ ” “您还有什么问题咨询？ ” “不客气，这是我应该做的 ” “好的 ”、 “谢谢 ”、 “请您按时服药 ” “对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻 误病情 ” “没关系 ” “感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步 诊断＃＃＃ ” “对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要 跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您 的联络方式，好吗？ ” “请问您的年龄（职业、居住地）？ ” “您听清楚了吗？ ” “很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您 能否将收音机（电视机）声音关小一点） ” “您对我院（门诊部）有何看法和建议？ ”。 挂机前语言： “再见 ” “欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见 ” “请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见 ” “感谢您对我院（门诊部）的信任 ” “我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可， 就诊时间：早 8 点至晚 8 点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前 预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治 疗 ”。 三、电话接听程序： 1、开场白： 标