银行服务意识与服务理念培训.pptVIP

案例： 中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖，并于2006年6月通过CCCS五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，在运营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。 中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。 提供卓越服务--提高服务质量 设身处地的为客户着想 对客户表示热情尊重和关注 提供个性化的服务 持续提供优质服务 始终以客户为中心 迅速响应客户的要求 帮助客户解决问题 让我们的 每一张笑脸、 每一个手势、 每一句问候， 成为化解矛盾的润滑剂， 解决问题的添加剂， 增加友谊的粘合剂， 赢得客户更高的满意度。 需要什么样的服务理念 因您而变 确立以“客户为中心”的服务理念， 贯彻“效益来自客户”的经营观念， 实施“客户永远正确”的评判标准， 建立“客户需求第一”的处理程序。 --以客户为中心 银行发展与个人发展 1、学习型组织 2、经营自我 提供了卓越服务的员工 获得提升 涨工资 赢得认同 获得好心情 有成就感 保住工作 　实现个人价值 …… 有为人设想的好心地； 有柔软和善的好言语； 有人人喜欢的好表情； 有察颜观色的好眼力； 有服务助人的好行为。 提升服务意识提高竞争力 银行服务礼仪 略 北京未来之舟礼仪培训机构， 可根据不同银行的要求， 专业制订针对性培训方案。 服务岗位模拟与训练 工作流程模拟纠正 服务实务处理与纠正 衷心感谢 北京未来之舟礼仪培训机构祝您吉祥如意！ 教你写字 下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 感恩 父母 天冷时，是他们给你送来温暖 有时，他们会对我们发火 感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。 系统集成 负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。 负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。 岗位职责 三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速 无线网桥 视频监控 东毛隧道 语音电话 人员定位基站 隧道监控 停车场 项目全面实施 （IP设置） 银青路基五标 贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线） 四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。 五、职业发展规划 第二阶段 低姿态起步、踏实做事 虚心请教，加强相关产品学习 成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取 项目管理流程的学习 第一阶段 第三阶段 * 国内银行如果不能快速提高服务意识，只能在下一轮的银行服务营销战中落败！ * 塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。 * 营业网点员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、 服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必 须具备的站、行、坐等基本素质。 * * 银行员工的服务道德主要体现在要恪守信用上。员工在为客户提供服务时，做到“存款自愿、取款自由”， 坚持“为客户保密”的原则。除了