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二章 危机管理概述 危机管理基本理论 危机管理过程 危机管理基本理论 一、危机管理内涵及理解 二、危机管理理论 三、危机管理过程中的几个模型 案例 1987 伦敦 皇家十字勋章地铁站 背景：古老，250 000人次 事故： 6：30 有人报告 7：42疏散 8：00正式救火 结果：31人死， 20人重伤 长期应对措施： 危机调查，157条建议；赔偿2500英镑 一、危机管理内涵及理解 史蒂文?芬克（Steven Fink）(USA) 对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术 藤井定美（日） 所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理 苏伟伦 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。 强调两点： 危机管理是个时间序列，既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理； 危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。 我们的定义 危机管理就是企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 危机管理的非程序化决策过程 西蒙组织的全部活动分为： 例行活动：日常管理、原材料采购、销售等 非例行活动：组织变革、重大投资 与之对应的是程序化决策和非程序化决策 两者并非是截然不同的两类决策，而是像光谱一样的一个连续体，分处于两端 程序化和非程序化决策 决策类型 传统的决策技术 现代的决策技术 程序化决策： 重复的、例行的决策，由组织制订其决策的具体程序 习惯 事务性常规工作、标准操作规程 组织结构、共同的期望、分目标系统、明确规定的信息联系渠道 运筹学、数理分析、模拟、电子计算机模拟、电子数据处理 非程序化决策： 一次性的、非例行、新的决策、用通用问题解决过程处理 判断、直觉、创造性、经验、经理人员的选拔和培训、设立专门从事非程序化决策的部门 探索式解题技术的应用，决策者的培训、编制探索式计算机程序 资料来源：孙耀君《西方管理思想史》，山西经济出版社，1987，521页 非程序化决策的特征 决策时间有限 决策信息不完备 资源紧缺 危机管理的范围 15 二、危机管理理论  危机管理阶段 奥古斯丁：预防；拟定危机处理计划，行动计划，沟通计划，防灾演习及确定基本关系；嗅到危机的存在，避免对问题做错误的分类；避免危机的扩大；迅速解决危机；化危机为转机，回收部分损失； Steven Fink 认为危机象疾病，潜伏期/爆发期/后遗症期/解决期 系统循环理论 危机因子 社会要求 政府回应 是否化解 如不能提出新的要求 危机生命周期 危机酝酿期，危机爆发期，危机处理期，危机扩散期，危机后遗症期 危机发展阶段 Snyder Diesing 危机门槛 议题管理(Issue Managements) 危机动态管理模式 储存相关知识，学习他人经验，剧本，训练 三、危机管理过程中的几个模型 PPRR Prevention preparation response recovery 4R Reduction Readiness Response Recovery