5星酒店客务培训手册3.docxVIP

第三单元客房接待服务与质量管理 学习目标 能力目标： 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 掌握VIP宾客的接 待方法具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对 客服务中 的宾客投诉 知识目标： 熟悉客房接待服务的环节和项目内容 掌握 客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法 认 识优质服务的内含和要求 了解不同对客服务模式的特 点和要求明确接待服务的质量标准和控制方法 第一部分：客房接待服务程序与标准 一、对客服务项目的设置 客房部在设立对客服务项目时， 要考虑诸多方面的因素，包括：（一）国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准， 也是各饭店客房该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 部在设立服务项目时考虑的最主要因素。 （二） 国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现， 而且饭店的客人也期该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数 星级饭店的客人都有此需求。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 （三） 本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不 同的客源市场对客放服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责