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危机与银行客户投诉处理危机与银行客户投诉处理
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主讲主讲主讲主讲::任旭峰任旭峰任旭峰任旭峰
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第第第第一一部分部分部分部分
客户投诉使银行面临客户投诉使银行面临客户投诉使银行面临客户投诉使银行面临
信任危机信任危机
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国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
BB
AAAA CCCC
危机风险危机风险危机风险危机风险
EE DD
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国内银行面对投诉,应对与处理能力严重不足
银行投诉银行投诉银行投诉银行投诉
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思考与讨论:
什么是危机什么是危机什么是危机什么是危机????
银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系?银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系?
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企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
难以解决的
问题 22.1%
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42.32%
突发事件
35.58%
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Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
个人话语权的时代个人话语权的时代 公关危机报道的倾向公关危机报道的倾向
人们获得信息的渠道极大丰
富,它所带来的信息传播方
式、话题引导,潜在的舆论 媒体更倾向于站在处于弱势媒体更倾向于站在处于弱势
冲击,正深刻地改变商业秩 的一方,站在消费者的角度
序和规则。 Web2.0
一个网友的帖子或博客往往 时代特征时代特征 看待问题看待问题,有时候甚至会忽有时候甚至会忽
略事实的真相
就能够引发轩然大波,小小
的危机也可能藉由网络如春的危机也可能藉由网络如春
草般肆意蔓延
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银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系?银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系?
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第二部分第二部分第二部分第二部分
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战术之策战术之策
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