客房卫生知识培训.docx

客房卫生知识培训 一、 客房清洁整理的重要性 客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。 虽 然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象， 但当其最后来到属于自己私人空间的 客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。 美国拉斯维加斯MGM大酒店的一位 客房部经理曾经这样说过： “客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什 物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。 ” 二、 客房整理的流程及要求 确定有关规格标准应考虑的因素 与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素： 进房次数 一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高， 但必须注意，这样一来各方面的成本 都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑， 而本酒店的档次、客源对象和营业成本应 作为主要考虑因素。 当然，不论规定了进房几次， 一旦客人需要整理客房， 酒店则应该尽量 满足其要求。 操作标准 操作标准一般在各项工作程序中予以说明。 不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出 来以供参照。 布置规格 各种类型的客房应设哪些客用品、 数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保 规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、 实用、简洁。否则，员工难做、易出差错， 客人也不一定都欣赏。 整洁状况 一般来说，整洁状况含有两方面的内容： 生化标准和视觉标准。 前者往往由卫生部门人 员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁， 智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多 了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。 为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张， 客房部往往在日常整理客房的基 础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内 (两周或一个月)，将所有客房中 平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。 其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中 所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。 总之，整洁与否要看能否把握客人的要求， 因为最终的评判是客人而不是自己。 如果要 为整洁状况划一个标准， 那么它应该处于这样一个范围： 从每一个客人都能接受直到每一个 客人都感到满意。 (5)速度和定额 虽然员工的操作有快慢， 但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30?40 分钟，住客房15?20分钟，空房与夜床约 5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以 计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： 工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样， 则别的工作约占多少时间？ 客房整洁的标准：标准高必然耗时多。 每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。 最好不要让员 工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。 工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等， 都对工作量构成 或大或小的影响。 住店客人的特点： 客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和 定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。 员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。 工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效 率。 以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素， 一旦定额标准制订出来， 还要根据 情况的变化而作适当的调整。 制订清洁整理客房的工作程序 整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容： 清洁整理客房、更换补充物品、检查 保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生， 同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。 尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客 房工作程序应有如下内容： 准备工作 得到工作安排并来到指定地点后， 首先要察看工作车的准备情况， 然后检查一下各项用 具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。 选房次序 哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。 各酒店应根 据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说， 其规定的次序可能是：优先打扫房 (含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意 在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素； 但一些度假性酒店， 为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。 服务员应按照规定选做，如 遇房门口标有“请勿打扰”的标志， 则可跳过去做别的， 只是不要忘了作好记录并过一段时 间再去看看。 进房方式 客房一经出租即属于住客的