老年服务伦理与礼仪课件.pptVIP

项目八、掌握老年服务沟通礼仪 三、常用的回访谈话法 对于陌生的回访对象： 1、单刀直入法 2、回头邀请法 对熟悉的回访对象： 1、衷心祝福法 2、表达挂念法 3、节日祝福法 4、快乐分享法 项目八、掌握老年服务沟通礼仪 四、掌握对老年人电话回访的基本要求 （一）对电话回访人员相关素质的要求 （二）对电话回访时间的要求 （三）对老年人进行电话回访的注意事项 1、建立回访登记本 2、选择回访语气 3、合理安排回访内容 4、谈话开始要有针对性 5、回答老人的问题要准确 6、避免与老年人及其家属发生争执 7、结束礼貌祝福语的运用 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 任务一、拜访老人 一、做好拜访前的准备工作 （一）事先邀约 为了避免空跑和打扰他人，拜访之前务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。如果已经电话预约过，则应在拜访前再次确认；如果没有事先预约，则应在电话联系时做到以下四点： 1、自报家门。 2、询问老人是否在家，是否有时间或何时有时间。 3、提出拜访的主要目的和内容，使对方有所准备。 4、约定双方都认为比较合适的会面时间。 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 （二）拜访前计划 1、专业知识准备 2、物品准备 3、仪容准备 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 二、掌握拜访中的举止礼仪 （一）准时赴约 （二）讲究敲门的礼节 （三）进门拜访的礼仪 1、彬彬有礼，不要做