第一章-客房部概述.pptVIP

课程说明 学习形式：理论+操作 学习内容： 理论：客房服务新编教程（陈修岭） 操作：中式铺床（塞枕、抖单、包角、套被套、放枕巡视）3分30秒内完成 考试形式：闭卷理论考试+操作考试 成绩核定：理论成绩+操作成绩+平时成绩 准备工作：布鞋 （2）创利率高 业务范围 客房卫生清洁整理 清理垃圾，整理床铺，擦拭家具，清洁卫生间，补充物品和地毯等，做到整洁，规范，舒适 公共区域清洁保养及服务 业务范围 客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养及服务 客房对客服务 分常规服务和个性化服务 服务质量的基本标准： 1 凡是客人看到的都必须是整洁美观的。 2 凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。 3 凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好，方便周到，规范高效的。 业务范围 客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养及服务 客房对客服务 客衣、布草及员工制服的洗涤 业务范围 客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养及服务 客房对客服务 客衣、布草及员工制服的洗涤 客房部设备的维护与保养（与工程部协作） 安全工作（各项制度的严格履行） 三 客房部机构设置的基本要求 因公设岗，因需定编 科学化、合理化、效率最大化 组织机构扁平化（提高决策和管理效率；调动员工积极性；节约管理开支费用） 因岗招聘，人尽其才 四 客房部主要分支机构与岗位职责 客房服务中心（统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，发放客用品，管理楼层钥匙，与其他部门进行联络协调等） 客房楼层（楼层客房和走廊的清洁卫生，客房内用品的替换和设备的简易维修保养） 公共区域 洗衣房 布草房 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 为前厅部提供保持保量的产品 相互通报，核对房态 相互通报客情信息 协助前厅部对客服务 交叉培训 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务 为餐饮部提供洗烫，缝补布草及员工制服服务 配合做好大型活动的接待服务工作 协助餐饮部的送餐服务 餐饮部协助布置贵宾房的水果，食品等 交叉培训 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 了解各项物资存量 相互通报市场信息，监督物资采购 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 做好客房部设备维修保养工作 交叉培训 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 监督开支 物资收发 对客结账 支付薪水 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 与公关营销部的业务关系 配合公关营销部进行广告宣传 接受公关营销部信息反馈 交叉培训 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 与公关营销部的业务关系 与保安部的业务关系 配合做好安全工作 保安部对客房部员工进行安全保卫知识培训 五 客房部与其它部门的业务关系 与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 与公关营销部的业务关系 与保安部的业务关系 与人力资源部的业务关系 组织结构设置，定编定岗 员工招聘、作用、培训 员工劳资管理 学习任务 请大家来为饭店选择合适的服务员。 任务一、确定合适的服务员应具备哪些条件？ 观看视频，思考视频中的小朋友罗素是否适合做一名优秀的服务员？ 任务二、设计合适的问题来了解应聘者是否具备这些条件？ 常见面试问题 问题：简要介绍一下自己. (面试官的真实意思是：我想听您说说话)分析：这是用来打破沉默的一个常见问题. 花最多五分钟时间描述自己的资格、工作经历和技能范围. 强调那些与申请工作相关的技能. 问题：迄今为止，您都做出哪些成就?(面试官的意思是：您是一个成功者吗?)分析：这又是一个要准备的常见问题. 选择最近的一次成功经历. 对这次成功经历中所用的技能加以强调，对效益要用数量来表示. 问题：告诉我您必须面对的最困