客户服务赢市场——关键时刻(发布版)完整版.ppt

* 优选 * FILTEX亚太地区 信息系统 副总裁 Stephen Cheung 背景： 信息系统及规划 担任现职： 18个月 Michael Yan 对他的期望： 彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求 目前主要 规划新的区域信息系统策略 事务： 改善不同国家及设施间的网络沟通品质 优选 * FILTEX亚太地区 新加坡公司 总经理 Simon Li MYCO 悉尼分公司 行政助理 Michelle Jones 优选 * 优选 * 优选 * 优选 * 互 动 她并未倾听，且这样的情形一再重复…她打断Mr.Cheung的谈话-使Mr.Cheung明白得知她并未倾听，她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性 她的承诺只做到一半，她承诺要留话(很好)，但并未承诺她会确保Paul Thomas收到留言 她所采取的行动不足以满足客户的需求 她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求 假如她这么做，她就会了解到客户并不满意，并使她得以有弥补的机会 优选 * MYCO 悉尼分公司 当地客户经理 Paul Thomas 两个不同的认知： 企业使命书中说：客户的认知才是真正的认知 行为模式 ：关键时刻模式的四个步骤 EOAC ：探求客户需求；提供解决建议；采取