倾听中的反馈与障碍 33页.pptVIP

Part 3 EFFECTIVE LISTENING 40% 倾听 9% 书写 16% 阅读 35% 交谈 .... . 松下幸之助 ： 首先细心倾听他人的意见。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能够教导人们怎 样听别人说话的学院。 …… 假如你要发动人们为 你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一 名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企 业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾 听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽 · 凯 ： 一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” .... . 内容结构 ： ? 倾听概述 ? 倾听中的障碍 ? 倾听中的反馈 ? 如何提高倾听的效果 .... . 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 ? 倾听可获取重要的信息 ? 倾听可掩盖自身弱点 ? 善听才能善言 ? 倾听能激发对方谈话欲 ? 倾听能发现说服对方的关键 ? 倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者倾听的特点和类型 .... . Active listening ? Mind word understanding ? Emotions feelings make contact ? Body actions impact .... . When to use active listening A has a problem, B is listening. ? B knows the solution, A will accept it. B tell A. ? B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. ? A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together. ? A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A. .... . 内部倾听对象 图 3.1 销售经理的内部倾听对象 .... . 外部倾听对象 图 3.2 组织外部倾听对象 .... . ▲ 倾听顾客的需要和意见 例， 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存， 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术 要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常 感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可 他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可 节省不少空间和时间。” .... . ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了 30 分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板