医生礼仪培训 课件.ppt

坐势： 坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘 “二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性 可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座 时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着 脑袋。 手势： 谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有 表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自 然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频 频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮， 挖鼻孔或指对方的鼻尖。 63 步态： 无论男女，走路不可把手插在口袋里， 不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回 头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不 可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。 风度： 风度与人的气质性格、文化修养、审美能 力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的 集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。 64 红灯：传递反对的信号 面部 表情 表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧 双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随 着低沉与消极的语调。 身体 角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体 向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心 不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或 用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵 制情绪。 动作 姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝 的手势，双腿交叉并远离你。 65 黄灯：传递徘徊的信号 面部 表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问 或者中性的语调。 身体 角度 朝远离你的方向倾斜。 动作 姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿 着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 66 绿灯：传递可行的信号 面部 表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积 极与富有情感的语调。 身体 角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作 姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起 并朝向你。 67 收费 用药 礼仪 治疗 检查 合理 因人而异 谓之合理 最忌讳的问话：您 想吃什么药啊？ 31 交际常用的礼仪用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说： 拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用： 留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说： 拜托 请人指教应说： 请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用： 请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫： 高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说： 失陪 与人分别应说：告辞 32 使人厌烦的最常见情况 …… ? ? 胡子拉茬； ? 指甲不修整； ? 到处头皮屑； ? 目光不专注； ? 小动作多； ? 身上有异味； ? 走路摇晃； ? 坐姿不雅； ? 浓妆艳抹； ? 装饰花哨； ? 精神萎靡； ? 冷若冰霜； ? 衣帽不整； ? 拉肩拍背； ? 握手不放； 33 小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己 的理解和做法，每个人都有自己的言语、 行为特点和习惯。但要使我们的服务做到 专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标 准、统一、可靠、满意，那我们就必须注 意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪 表习惯，认真遵守服务要求和规范。 34 二、医务礼仪要点 35 1 、礼仪活动的三个重要程序 接触 沟通 了解 人与人 之间 36 艾柏特 · 梅瑞宾发现 ：在一条消息传播的效 果中， 7% 有赖于语言（只是词）， 38% 是语气（包括音调、变音和语速等其他 声响），而 55% 的信号是无声的。 伯德惠斯特 教授研究发现：人们在面对面 交流时其有声部分低于 35% ，而 65% 的 信号来自无声语言。 37 2 、礼仪的三个基本要求 尊重为本 善于表达 善于发现别人之长 尊重他人，尊重 自己，尊重自己 的职业，尊重自 己的单位。 接待有三声： “来有迎声， 问有答声，去 有送声”。 发现别人的优点，实际上就等于肯 定自我，那说明你宽容，说明你谦 虚，说明你好学。 38 ? 在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具 有一定的心理定势。 ? 心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的 一种具有一