演示版服务创造价值.pptVIP

我们服务的对象是谁？ 外部服务链 （决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂） 内部服务链 优选 * 心智模式由什么决定？ 优选 1、价值2、情感3、理念 优选 产品VS服务圈 出售 的 商品 销售人员 公司 销售过 程 其 它 销售人员心中的产品 客户的心中的产品 优选 * 三、如何做服务 1、定期服务 2、非定期服务 3、售后服务（售前、售中、售后） 优选 * 一、选择定期服务 生日 结婚纪念日 法定节假日 公司大型活动日 优选 * 二、选择非定期服务 新商品推出时 自己职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉 客户需要帮助时 客户不满指责时 优选 * 客户投诉处理 先安抚心情，再处理事情 优选 * 投诉处理流程 1、聆听客户的投诉，并感谢，告诉感谢的原因 2、重复客户的问题，并确认 3、对当下的客户投诉行为立即做出反应 “陈总，很抱歉给您带去的额外麻烦。我将马上处理此事，在15分钟内给您结果。” 4、解决情绪问题 同时，我对此事深表歉意，希望您给我们一个改进和继续服务您们的机会。 5、了解问题真相，解决问题,再一次确认问题。 6、写致歉信 7、客户满意度调查 优选 * 如何通过名片服务 交换的名片如何使用？ 背面写上认识的时间、事件、记忆深刻的 定时回馈 优选 * 三、售前服务 客户会通过你来衡量你所代表的公司 优选 * 你就是样品！ 优选 * 如何贴上自己的最佳标签？ 1、形象匹配环境 2、专业匹配身份 3、价值匹配收入 4、成长匹配梦想 5、成果匹配实力 优选 * 四、售后服务 成交≠绝交 成交后一周内： 1、成交后第一时间跟进 短信或是电话：给安全感和承诺 优选 * 2、成交后一周，使用过程中的服务 使用过程中可能出现的问题、难点提前告知客户，并提供帮助 3、寄发票 征求客户的意见，如果客户要发票，问清楚客户要求开的发票名称。及时与财务对接开票，和相片一起快递给客户。 优选 * 成交后1月内 寄感谢卡或感谢信 尊敬的陈总，您好！感谢您对浩澜的信任！陈总的信任是对我最大的鼓励！您是浩澜生命中的贵人。相信本次课程一定可以支持您把企业做得更好。祝福陈总迈向成功的道路上，精彩每一天！ 优选 * 四、客户服务的准则 永远让客户感动 超出客户的期望 常怀感恩 常付出 优选 * 超出期望的三个小动作： 1、定制的情感维系短信 2、从客户角度出发，持续的、人性化的送出你的小礼物 3、分段式秀出你的附加值 优选 * 常怀感恩 理所当然的事将会越来越少,值得感恩的事将会越来越多！ 优选 * 感恩伤害你的人，因为他磨练了你的意志！ 感恩拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！ 感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！ 感恩欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！ 感恩抛弃你的人，因为他让你学会自立！ 感恩批评你的人，因为他让你成长！ 感恩爱你和你爱的人，因为这是你的本份！ 凡事感恩，学会感恩，感恩一切使你成长的人！ 优选 * 常付出 销售任何产品都会有防线，唯独推销爱是不被设防的，所以直接爱他，为他付出 优选 * 常挂嘴边的两句话： 我可以为你做点什么吗？ 有什么需要我做的，请随时告诉我！ 优选 * 最大的无私就是自私 最大的自私就是无私 优选 * 1、服务人员必备的三点素质 A、知识广博 学习力＝服务力 帮助客户解决问题 (客户的问题，就是我们工作的主题) B、健康心理 诚实、乐观、内向思维、充满热情、耐心 C、为他人着想 如果你作为客户，你会想要怎样的服务呢？ 优选 * 2、量化服务目标 方法： A、建议每月制定服务目标 B、售前服务，以“质”取胜 售中服务，以“细”取胜 售后服务，以“快”取胜 C、建立简单实用的客户档案 优选 * 3、详细的客户资讯 基本资料参考麦凯66.doc 优选 * 家庭情报 家人生日、特殊纪念日、子女教育 优选 * 人际情报 交友情况、人际观点 优选 * 事业情报 就业经历、事业目标、企业现存困惑 优选 * 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 服务创造价值 浩澜 优选 * 什么是服务？ 满足客户需求，创造被客户需要的价值! 优选 * 满足客户四颗