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一、初次接触时 万全的准备是回报他最好的方法 1、见面时的礼貌 2、接电话的礼貌 3、赴约的礼貌 4、针对问话做好回答准备 5、个性状况的准备 6、服装的准备 7、专业的话语 8、见面给出客户什么样的惊喜 9、倾听 优选 * 冷静 体谅他 想办法帮他解决他的问题 事后比事前更客气  二：当顾客生气时  ---用 化解他的生气 和气 优选 * 三：当客户有特别要求时 ---顾客服务从 开始 全力满足 超越付出，额外还有什么要求？ 当成大事看待 yes 优选 * 四：当客户拿不定主意时 ---要你给他建议你就给他建议 他是否有决定权 发问了解他 给建议，说理由 不要给太多的选择 自信超过他 优选 * 五：当顾客有抗拒时 感受--------- 觉得------ 发现----- 我很同意-------同时------- 认同他 不争辩 优选 * 六：当顾客想买时 -----帮他下 1、加强决心 2、购买容易 3、直接要求 决定 优选 * 有46%人要求1次放弃 有24%人要求2次放弃 有14%人要求3次放弃 有12%人要求4次放弃 有96%人放弃前没有要求5次 有60%生意在5次谈判后成交 感 谢 那 些 为 拒 绝 而 放 弃 的 人 加 大 了 你 再 一 次 成 功 的 机 会 优选 * 七：当顾客购买后 --给顾客的超过你所承诺的 加强他刚才的决定 在订单上写下承诺 打电话问候 建立密切联系 不断超越承诺 出乎意料 优选 * 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 服务与销售 史宜敏 优选 * 9 点 游 戏 将这9点用不间断的四条直线连接起来。 优选 * 9 点 游 戏 优选 * 九点领导力 对自己：激情、承诺、负责任 对他人：信任、欣赏、共赢 对社会：付出、感召、可能性 优选 * 优选 * 企业要想赚钱 必须要： 开源 节流 优选 * 顾客满意是生意兴隆的 顾客要价格低=满意 商人若没有利润=失败 秘诀 优选 * 全球权威调查数字说明 一般企业只能听到： 4%不满意的顾客抱怨 96%不满意的顾客默默离去 91%不满意的顾客决不上门 优选 * 全球权威调查数字说明 顾客为何不上门： 3%因为搬家 5%同业有交情 9%嫌贵 14%品质不良 69%服务太差 优选 * 全球权威调查数字说明 企业重视服务平均年收入增长12% 企业不重视服务平均年收入只赠长 1% 企业重视服务平均市场占有率增加6% 企业不重视服务平均市场占有率下降2% 优选 * 生意为何越来越差？ 不满意的顾客会把不满意告诉8--10个人 其中有20%的人告诉20人以上 负面永远大于正面 优选 * 如何让抱怨的顾客再度光临 抱怨处理的好，70%会再度光临 当场解决顾客抱怨，95%不满意的顾客会再次上门 优选 * 如何让抱怨的顾客为你赚更多的钱 顾客的抱怨圆满解决后， 会告诉5个人满意的情况 优选 * 调查顾客不满意的原因： 1，冷漠的态度 2，反映慢 3，买不到产品 4，购买过程麻烦 5，凶 6，收款态度差 7，承诺不兑现 8，借口太多 9，急于卖东西 10，形象不专业 11，太计较 12，送货服务差 以上犯过错的行为打V,回去后一个月改正一条,力求完美 你仍可以做成生意 91%的人从此不再来往 96%的人不说出原因 抱怨被解决,70%会再次做生意 优选 * 如何进行服务？ 世界上成功最重要的秘诀----快乐与痛苦 即: 追求快乐 逃避痛苦 优选 * 为何这是秘诀？ 因为成败有三部曲： 1、努力服务 2、成功自满 3、顾客离去 行为 结果 日后行为 之前行为后结果 被 的行为会持续！ 奖励 优选 * 服务就是让顾客快乐 了解顾客抱怨 解除顾客抱怨 了解顾客需求 （倍增顾客的黄金之问：顾客还有哪些需求是没被满足的