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- 约5.96千字
- 约 88页
- 2020-07-28 发布于湖北
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优选 * 优选 * 沟通的目的:消除疑义,达成共识。使对方乐于接受你或你的产品和服务。 沟通的原则:和为贵,赢为果(多赢)。中国讲究“和气生财”,所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流,谈心,最终达到各自的目的与效果。 沟通的三个要素:明确的沟通目的;达成共同的协议;沟通信息、思想、情感; 沟通的三个组成部分:文字、语调、肢体语言 文字7%,语调38%,肢体语言55%。沟通中要正确使用文字、语调、肢体语言的参与,才能让谈话具有感染力,影响力,号召力! 优选 * 沟通中1H5W应用: what:我要沟通什么? Who:我要跟谁沟通? Why:我为什么要沟通? When:什么时候沟通比较好? Where:在哪里沟通? How:选择什么方式沟通? 有效沟通的基本步骤 事先准备 、确认需求、阐述观点 、 处理异议 、达成协议 、实现双赢 优选 * 批评 认同 赞美 聆听 发问 沟通 优选 * 销售成功是“问”的成功 “问”有两种形式 “开放式问”:让顾客进行发散式思维,如:何时、何地、怎么样、什么等 “封闭式问”:让顾客进行聚焦式思维,所问的问题式是二选一,一般用于让顾客做决定的时候 优选 * 问开始:用问开始双方的谈话,可以引起对方的兴趣和思考,吸引对方的注意力,掌握谈判的主动权。例如:王老师,您好,昨晚的《对话》栏目您看了吗?你感觉怎样? 问兴趣:可以快速的找到对方的兴趣点,快速进入对方心里,放松顾客的心理防线。例:王总,工作之余您比较喜欢做些么? 问需求:可以准确了解顾客的需求,为塑造产品价值,进行产品销售奠定基础。例如:王总,根据您目前的生意状况,你感觉最需要什么? 优选 * 问痛苦:痛苦点是介绍产品卖点的基础,了解痛苦点,才能对症下药,迅速推出产品。例如:王老师,你感觉您的身体让你最头痛的是什么?(听最重要的痛苦点并迅速结合产品) 问快乐:当拥有了这款产品后,带给他的快乐,即塑造美好的梦想!记住:人永远为梦想而活着!例如:王老师,这么好的产品,当您拥有后,减轻了你的XX病状,您能出去散散心呀,和其他老太太一起打打牌了,你想,那多好呀! 问成交:销售的终极目的就是成交,用二选一的问题拿到成交的结果。;例如:王老师,你看这款产品这么适合您,你是要5件还是10件? 优选 * 问简单易答的问题 尽量问一些回答“是”的问题,给顾客正面的信息 问的问题尽量不要脱离你想要的主题 问引导性的问题 能用“问”的不用“说” 问要在良好的氛围下进行 不要盘问 优选 * 优选 * 1、用心去听 2、态度要诚恳 3、听的过程中要记笔记:记顾客说的需求点,抗拒点,兴奋点; 4、给顾客进行确认:王老师,您刚才说的 是这个意思----对吗? 5、无论顾客说的对与错,切记不要打断,一定让顾客表述完 优选 * 6、你没有听明白的地方一定要谦虚的 请教顾客,让其重复一遍 7、不要发出声音 8、点头、微笑,肯定 9、用眼睛注视顾客的鼻尖或前额 10、坐着不要乱动,身体稍前倾 11、你的思维不要进行臆想,“听话中话” 优选 * 聆听的五个层次 最低是“听而不闻”:如同耳边风,有听没有到,完全没听进去; 其次是“敷衍了事”:嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉; 第三是“选择的听”:只听合自己的意思或口味的,与自己意思相左的一概自动消音过滤掉; 第四是“专注的听”:某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听,以复述对方的话表示确实听到,即使每句话或许都进入大脑,但是否都能听出说者的本意、真意,仍是值得怀疑; 第五是“同理心的倾听”:一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应,根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”,也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 优选 * 倾听回应。当你在听别人说话的时候,一定要有一些回应的动作。如:“是的,我也是这样认为的”、“不错!”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言,也是一种积极的聆听,也会给对方非常好的鼓励。 提示问题。就是当你没有听清楚的时候,要及时提问。 重复内容。听完了一段话的时候,要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复,而是表示你认真听了,还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图。例如“王老师,您刚才所说的我总结有以下3点:、、、、是这样吗?” 表达感受。要养成一个好的习惯,要及时的给对方以回应,表达感受,比如说:“你说的太好了,我听的都入迷了。”这是一个非常重要的聆听技巧。 优选 * 赞美的8个技巧 1、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人喜欢你的方式之一。 2、赞美在细节 3、赞美要
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