和君创业管理咨询技艺 咨询顾问成功的十大关键.ppt

HJ 第 31 页 和君创业研究咨询有限公司 对待沟通中的 “ 对抗 ” ： ? 放松 ? 聆听 / 不要忽视这种对立 ? 分析并找出原因 ? 告之他人的意见及看法 ? 如果可能，尽量化解 ? 将之与工作中的困难结合起来 —— 也许他们过去由此经验 ? 时间限制 ? 陷进去 ? 试图压倒别人 ? 过激反应 （如果你错了，只需 承认，然后转到别的 话题） 避免 有效沟通的技巧 （续） HJ 第 32 页 和君创业研究咨询有限公司 1 、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2 、避免打哈欠，伸懒腰； 3 、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4 、不要跺脚或玩弄手指； 5 、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6 、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7 、不要将双手搂在头后； 8 、不要将双臂交叉； 9 、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10 、勿来回抖动大腿； 11 、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12 、避免同他人坐得太近； 13 、不要乜斜这眼睛看人； 14 、讲话时嘴中不应有食物； 15 、若想友好地交谈，应避免对面而坐。 人 际 交 往 体 语 忌 讳 有效沟通的技巧 （续） HJ 第 33 页 和君创业研究咨询有限公司 姿态 含义 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。 手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔 型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有 对视握拳，缩拢嘴唇。 伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。 没精打采，少有对视，松唇，视而不见。 翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。 瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手 扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。 挫折 拒绝 信心 防卫 坦白的 （诚意的） 冷漠 评估 急噪不安 体 态 语 言 HJ 第 34 页 和君创业研究咨询有限公司 沟通 / 说 —— 步骤 开场 主题 / 体 结尾 重要 重要 有效的 开场白 ? 将对方的注意力集中到你的话题上来， 转移他们其它的思绪 ? 创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点） ? 建立你的威信，控制住场面 ? 介绍演讲主题 ? 使对方感到舒适放松 有效的 结束语 ? 听者能够记住，并将目光放到将来 ? 激励听者改变行为（思想、观念） ? 制造积极的气氛，激发对方的热情 ? 双方承诺下一步行动计划 有效沟通的技巧 （续） HJ 第 35 页 和君创业研究咨询有限公司 了解你沟通的对象 马斯洛的启示： 自我实 现的需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 PAC 分析： Parent Adult Child 父母 成人 儿童 成人 父母 儿童 有效沟通的技巧 （续） HJ 第 36 页 和君创业研究咨询有限公司 培养客户的信赖感 ? 间接效应定律。 在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。 看透客户潜意识深处的需求 赞 同 需要被接纳 感 激 赏 识 认 同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语，就是说 “ 谢谢 ” 赞赏指衷心地赞美客户 永远要赞成客户 HJ 第 37 页 和君创业研究咨询有限公司 ? 建立信用债券最有效的方法就是多问多听。 原因有三 聆听引起信任 聆听建立自我价值 —— 你的聆听等于你对他人的尊重 聆听减少排斥 要成为一个成功的聆听者 需要做的事项为 1. 直接面对客户 2. 点头，微笑等认同的动作 3. 回答前，先停顿一下 4. 多问问题澄清观念 ——“ 您这话的意思是？ ” 5. 把客户的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否 培养客户的信赖感（续） HJ 第 38 页 和君创业研究咨询有限公司 让 顾 客 开 口 说 话 的 问 题 句 式 结束式问句 开放式问句 否定式问句 感觉式问句 偏好式问句 试探式问句 以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句 以动词启头的问句 当某人回答 “ 不 ” 则表示他们 “ 是 ” 对产品有所需求 问他们 “ 为什么这样觉得？ ” ， 而并不是问他们 “ 为什么这样想？ ” 问客户比较喜欢哪一类 回答时只能答 “ 是 ” 或 “ 否 ” ， 但当回答 “ 否 ” 时不至于会谈终止 培养客户的信赖感（续） HJ 第 39 页 和君创业研究咨询有限公司 影响客户消费的两大情绪 —— 渴望获得的感觉 —— 恐怕买错东西 优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质 —— 同理心 —— 企图心 品质与价值的比较 压倒性产品功能特色 （购买可能性的 80% ） 客户为什么购买（续） HJ 第 40 页 和君创业研究咨询有限公司 客户型态的探讨 1* 整合性个性 关系为重型 主管型 感性型 社交型 3* 2* 4* 5