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电话营销管理办法 第一章 总则 第一条 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面 广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的 作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管 理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制 定本管理办法。 第二条 本管理办法所指的电话营销是指针对客户来电 话的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的 电话营销客户代表是指电销中心接听客户来电开展在线营 销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。 第三条 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一， 是 集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有客户及潜 在客户。 第四条 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触 机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯 的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成 为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。 第五条 对于电话营销不能独立完成的营销职能， 电话营 销所属部门应积极与 VIP 客户经理、 片区经理、 大客户经理、 办事处等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。 — 1— 第六条 坚持统一管理、 规范运营。 逐步建立以省会和重 点地市分销点为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工 作健康、可持续发展。 第七条 外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照 “自营为主，合作为辅”的原则，各省分销点应充分利用自 有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经 验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方 资质，严控合作方数量。 第八条 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、 职 责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管 理及合作管理等。 第九条 本管理办法适用于四川省申联生物科技有限责 任公司以及各级分销点及渠道部电话营销管理工作。各省渠 道部参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细 则，并向公司报备。 第二章 定义与分类 第十条 电话营销分“在线营销”和“外呼营销” ： （一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助 的过程中，客户代表通过了解客户的消费特征及需求，判断 客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将 适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜 —2— 在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促 成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。 （二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有 针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了 解客户情况、 意见及需求， 向客户宣传公司新政策、 新优惠、 推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情 况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公 司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营 销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外 呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客 户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、 新通知、资料核对等业务类型。 第三章 职责分工 第十一条 电话营销工作由客户服务部统一归口管理， 电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。 第十二条 客户服务部主要职责是 : （一） 负责制定