客户关系管理CRM系统功能分析.ppt

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM) ，是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心， 通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。CRM系统应能实 现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理，能实现对客户基本数据的记录、跟踪，对客户订单的流程追踪，对客户市场的划分和趋势研究，以及对客 户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。为了更好地实施CRM系统，需要深入研究CRM系统应具有的功能，明晰CRM系 统组成部分及其相互关系，构建其科学、合理的功能结构。 一、CRM系统组成及其关系 CRM系统一般由市场管理、销售管理和服务管理3个部分 组成。它们之间的相互关系是以客户为中心，把企业市场、销售和服务等活动链接起来，形成一个网链。先从市场寻找机会开始，然后从营销中找到商机 ，最后促成销售，在销售的过程中以及销售完成之后都会有相应的服务，服务的信息又将反馈给市场，以达到留住老客户、吸引新客户，提高客户利润贡 献度的目的。CRM系统的组成如图1所示。 图1 CRM系统的组成 市场管理能为市场人员识别和确定潜在顾客和目标顾客群，通过对人口、地理 区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略，同时还可以提供企业业