移动通信客户价值提升策略 研究及应用建议_图文.docVIP

运营能力不足,客户感知不佳,尤其是3G网络;其次 有限的服务触点难以满足用户日益增长的需求;再者, IT支撑、人力资源等支撑不到位,不能有效支撑服务运 营。 1.2.2 以ARPU值为导向的客户细分和服务维系,无法 满足精细化客户服务的要求 传统以ARPU值为核心的客户细分,过于粗放, 支撑差异化、精细化的客户服务不足。对开展精细化营 销、交叉营销支撑不足,无法有效地向用户提供精准适 配的服务。 综上,电信企业应更多关注如何在市场增长空间 有限、竞争加剧、服务资源有限、客户需求多样的前提 下,通过有效的服务提供来满足客户越发个性化的需 求,进而不断提升客户价值,从而实现企业与客户之间 的良性互动。2 建立客户价值提升策略模型 2.1 客户价值提升理论依据模型的建立 电信企业与客户之间的关系质量是由双方感知到的 各自从对方得到的价值决定的,即电信运营商感知到的 客户价值及客户感知到的服务价值互换感知的结果[1]。 首先,企业感知到客户价值越大,越能够投入更多的资 源完善网络、改进服务、创新服务内容,促进用户理性 忠诚,用户的离网成本也就越高,企业保有用户的能力也就越强。其次,客户感知到企业价值越大,越容易实现重复购买和交叉购买,促进用户行为忠诚,为企业创造的价值也就越大。总之,双方相互感知到的价值越大,则关系越紧密、稳定、牢固。结合电信企业服务运营的实际情况,本文从营销手段、