汽车服务礼仪项目 课件.ppt

1 ．自身准备 汽车销售服务人员的自身准备，是指对汽车销售服务人员每天上班之前所进 行的个人方面的要求。汽车销售服务人员每次上岗之前，只有做好了自身准备， 真正做到了有备而来，才能为其他方面的工作奠定坚实而良好的基础。 总的说来，下述 5 个方面的具体细节问题，是每位汽车销售服务人员进行岗前 自身准备时都需要注意的。 一、岗前准备 1 ）充分休息 在正常情况下，汽车销售服务人员在每次上班之前，都要尽可能进行 充分的休息，以便养精蓄锐，在工作岗位上以充足的体力、旺盛的精力与 饱满的热情来完成本职工作。 2 ）讲究卫生 注意个人卫生，是汽车销售服务人员进行岗前个人准备始终应牢记的。 除去平时要注意并保持个人卫生之外，在上岗之前，应重点关注个人的手 部、口部与脸部卫生。 3 ）注重仪容仪表 汽车销售服务人员在进行岗前准备时，务必对自己的外表多加注意。 在个人的仪容、着装方面，基本的要求有 8 个，即发必齐、须必剃、甲必 剪、妆必淡、衣必雅、扣必系、帽必正、鞋必洁。 4 ）心理稳定 进行岗前准备时，汽车销售服务人员要从大局出发，以工作为重，上 岗之前应对个人的心理状态进行必要的调整。要善于保持平常心、善于拥 有阳光心态，不使个人的情绪影响工作，或是有碍他人。 5 ）提前到岗 为了不影响汽车服务工作的正常进行，汽车销售服务人员不但要遵守本 单位规定的作息时间，每天按时上班，而且通常应当提前到岗，以便做好 正式上班的准备工作。 2 ．环境准备 汽车销售服务人员所进行的岗前环境准备主要分为店容店貌与商品陈列两个方 面，二者的具体要求往往是有所不同的。 店容店貌是汽车销售服务人员平日进行岗前环境准备工作时必须注意的问题。要规 范店容店貌，汽车销售服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、 设置便民设施。 做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以 显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客，并促进汽车的销售 。 2 ）更换服装 目前，一般的汽车服务机构都有员工统一着装的规定。因此，在正式上岗之 前，汽车销售服务人员必须按照规定更换服装，不得自行身着不合规定的服装。 3 ）台面清理 在进行准备时，汽车销售服务人员必须要进行的最后一项工作是对自己即将使 用的台面的清理。进行台面清理的基本要求是：整齐、干净，并方便工作。 ? 对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。文件、资料、笔具要分类 摆放，计算机、软件要调整到位。切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，即使自 己心中有数，外人看起来也杂乱无章。 ? 对于自己负责管理的汽车展品、货架、维修工具等，要确保无积尘、无污迹， 切勿放置任何无用之物。在货架上，各类汽车配件要分类码放，并且必须码放 整齐。对于废弃物，则一定要随时发现随时清理。 3 ．工作准备 工作准备是指汽车销售服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好 地做好服务工作而进行的各种准备工作。从总体上来看，准备工作主要包括以下 3 项。 1 ）工作交接 有不少汽车服务工作是需要进行交接班的，因此，汽车销售服务人员应首 先进行工作交接。此外，一些汽车服务企业或其服务部门，还会定期招召开班 前会，统一安排布置工作。在进行工作交接和工作布置时，汽车销售服务人员 一定要专心致志、一丝不苟。 所谓“一准”，是要求汽车销售服务人员必须准时进行交接班。 工作交接的具体要求被归纳为“一准”“二明”“三清”。 所谓“二明”，是要求汽车销售服务人员必须做到岗位明确、责任明确。 所谓“三清”，是要求汽车销售服务人员在工作交接时，务必做到钱款 清楚、货品清楚、任务清楚。 在工作岗位上，广大汽车销售服务人员最为重要的工作莫过于顾客接待。顾 客接待在汽车服务机构中亦称为销售接待。 它主要是指汽车销售服务人员代表所 在单位，向客户提供服务、出售汽车及相关产品的一系列过程。在这一阶段，双 方不仅有可能一方获得赢利，一方获取所需，成功地实现商品、服务与货币的等 价交换，而且还会在一定程度上进行相互交流、相互了解。 二、顾客接待 1 ．待机接触 汽车销售服务人员正式进入自己的工作岗位，等待顾客的来临，随时准 备服务顾客，这叫作待机。而当顾客光临时，汽车销售服务人员接近对方、 招呼对方，则被称为接触。对汽车销售服务人员来讲，待机是为了接触，接 触是待机的自