特殊旅客服务流程.pdf

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客， 是指在接受旅客运输和旅客 在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾， 或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围 ：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客） ，障碍旅客（含轮 椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客， 犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通 员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注： 1）成人，是指年满 18 岁且具有完全民事行为能力人 2 ）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人 提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过 32 周 （含）但不足 36 周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、 无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、 犯罪嫌疑 人及其押解人员等特殊旅客， 只有在定座、 购票时提出申请符合 条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为 A 类、 B 类、 C 类，由旅客申请服 务时填写。 1）A 类单适用对象 ：轮椅旅客（ WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲 1 人旅客，老年人旅客，孕期不足 32 周的孕妇旅客，携带婴儿旅 客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2 ）B 类单适用对象 ：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、 无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象： 担架旅客，轮椅旅客（ WCHC），32 周≤孕期 ≤36 周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用 到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅 客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注： 1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘 客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱； ②飞行时需要医疗用氧； ③可能 造成直接威胁的传染病；④ 32-36 周乘机的孕妇；⑤存在精神障 碍的旅客； ⑥部分病患旅客； ⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助 的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能 存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相 关设备和服务准备。 旅客到达值机柜台后， 查验特殊旅客乘机证 件、客票、 《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单 C 类》及 2 其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。 2 ）病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座 位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口， 但非紧急出口处。 3）协助办理行李托运。 4 ）协助旅客进行安全检查。 5）航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物 品及手提行李。 6 ）与乘务长做好交接工作。 经停站地面服务 1）飞机到达后，与机上乘务长联系，根据乘务长的指示，根据 航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。 2 ）病患旅客如需下机，需安排专人协助下机，并帮病患旅客提 拿随身物品，提供安静的环境候机