公交车驾驶员行为规范(汇编).pdfVIP

精品文档 公交车驾驶员培训 当今社会已进入服务经济时代，服 务品牌已成为企业的无形资产，更是企业的核心竞争力。公 交企业作为服务行业，服务质量是其生存的发展的根本。 我们为旅客提供的服务是无形的，服务标准是可以变化 公交服务质量基本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。 驾驶员行为规范 1、仪容仪表方面，规范、统一着装 着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊 带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按 照公司要求，统一着装（忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌 讳又残又破、忌讳衣冠不整） ，佩带有效上岗证。 面部：无异物、尤其是注意面部毛发修饰（男同志的胡 须的修饰，最好不留） 发部：无异物（发屑）、不染彩色发、长短适度 （男性 驾驶员不留长须长发） 手部：要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度 化妆：一定要自然（妆成有却无）、美化（不可异化， 不宜标新立异）、协调、一定要避人（忌在等候旅客上车间 隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等） 2 、文明语言 文明用语基本要求 ：不说脏话、不说忌语，不使用生、 冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。 精品文档 精品文档 在服务过程中要正确使用文明敬语和文明服务用语，服 务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪化。 文明敬语， 乘客尊称 — 年长乘客， 统称： 老师傅“ ”、 老“ 先生 ”、 老同志“ ”。 — 年轻乘客，统称： 女士“ ”、 “先生 ”、 乘“ 客 ”。— 年少乘客，统称： “同学 ”、 学生“ ”。 — 年幼乘客，统 称： 小朋友“ ”。 十字文明服务用语： 请“ ”、您好“ ”、谢谢“ ”、对不起“ ”、 再“ 见 ”。 口语宣传或回答乘客咨询时，尤其是遇站内乘客较多 时，需要口语宣传时， 请“ ”字当先，积极疏导乘客往车厢后 站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣 传工作；（乘坐 23 路公交车的亲身经历，投币的问题， 26 路上的那种小巴士，下班客流高峰时段，好不容易从后门挤 上车，人挤人、脚跟挨脚跟） 服务用语声音要清晰、 洪亮， 语速和语调要适中。 （投 诉案例 1 ，接到旅客投诉电话，驾驶员服务态度恶劣、蛮横， 其实驾驶员自己也很委屈，） 服务忌语 不是告诉你了吗？ 老家伙；老东西；老不死的，乡巴佬。 嫌车挤，别坐呀 ! 听见没有，长耳朵干什么用的。 投钱，快点！ 我就这态度，你去投诉好了。 精品文档 精品文档 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 公众场所注意自身言辞，严禁在车上发泄对单位不满 的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。 3 、文明车厢 保证车内各项服务设施齐备、完好（比如手柄完好、垃 圾桶配备），搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座 椅、窗帘等区域，按规定做好清洁。保证车厢内“六净两无”。 六净：车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设 施净。两无：清除车内乱贴乱挂，达到无过期广告、无摆放 杂物。 4 、文明行车、安全驾驶 安全行车、 各行其道， 中速行驶、 安全礼让， 行车平稳， 按规定进出站。 不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。 （1 ）一般站点仅停靠一次，不可二次停靠。但遇大站或 串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要 向