项目十二 旅游饭店与餐饮营销策划.ppt

学习项目十二 旅游饭店与餐饮营销策划 知识目标 1.掌握饭店内部营销的内涵； 2.掌握饭店促销的技巧； 3.了解饭店客户关系的维护措施； 4.了解绿色营销的本质。 技能目标 1.能运用内部营销观念对营销措施进行调整； 2.能进行基础的饭店促销； 3.能进行基本的客户关系维护； 4.能根据当前的趋势对饭店的营销策略进行调整。 学习任务 1.了解内部营销的相关概念； 2.掌握内部营销效果评估的数据； 3.系统地学习与餐饮相关的营销技巧和公共关系的技巧； 4.讨论为何要应用绿色营销理念，以此把握旅游饭店的营销技巧。 任务一 认识旅游饭店营销 一、饭店市场营销的含义 二、饭店市场的营销特征 三、饭店营销部的作用 四、饭店营销部的主要职能 任务提出及实施 1. 了解饭店营销的内涵。 2. 了解饭店营销的特征。 3. 分析营销工作在饭店中的作用。 任务二 实施饭店内部营销 一、内部营销的内涵 二、内部营销在现代饭店管理中的应用 三、内部营销效果评估 四、饭店销售技巧 任务提出及实施 1.了解饭店内部营销的内涵 2.掌握做好饭店内部营销的步骤 任务三 理顺顾客关系 一、客户关系管理的含义 二、客户关系管理的重要性 三、饭店客户关系管理的具体实施步骤 四、处理客户投诉的技巧 任务提出及实施 1.理解顾客关系的含义 2.掌握顾客关系实施的步骤 3.掌握投诉处理的精髓 任务四 把握绿色营销 一、绿色营销的内涵 二、饭店服务业绿色营销的必要性 三、饭店开展绿色营销的策略 任务提出及实施 1.了解绿色营销的内涵 2.掌握绿色营销的实施策略 任务一 认识旅游饭店营销 一、饭店市场营销的含义 饭店市场营销是为了满足客户的合理要求，为使饭店赢利而进行的一系列销售、经营活动。 二、饭店市场的营销特征 饭店产品的营销特点 （一）综合性 （二）无形性 （三）时效性 （四）易波动性 三、饭店营销部的作用 1.营销部是饭店的龙头部门、核心部门、承担着饭店市场分析、计划、执行与控制工作，负责饭店的产品组合、产品销售和回收款等经营重任，因此，营销部的运转水平和销售经理工作质量的好坏，直接关系饭店的营收水平。 2.营销部是与各个部门沟通协作最多的部门。 3.营销部是对外开展业务、进行社会公关活动的一线部门。 4.营销部是饭店的信息中心。 任务二 实施饭店内部营销 一、内部营销的内涵 内涵销售是通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展 、激励和保持高素质的员工。 二、内部营销在现代饭店管理中的应用 第一，将内部营销的理念贯穿于企业的管理活动中。 第二，内部营销活动的实施。 第三，为内部营销工作的开展创造良好的外部环境。 第四，实施奖励和表扬机制。 第五，在员工中加强“促销”工作。 三、内部营销效果评估 1. 员工满意度 2. 顾客投诉率 3. 员工流失率 4. 常客比率 四、饭店销售技巧 （一）餐厅销售技巧 （二）客房推销技巧 1.熟悉饭店情况 2.宣传饭店好处 3.强调饭店的特点 4.建立良好的关系 任务三 理顺顾客关系 一、客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM) 指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 二、客户关系管理的重要性 (1) 客户关系管理是现代饭店资源的重要组成部分。 (2) 饭店的经营特点，决定饭店必须要有良好的客户关系。 (3) 饭店业的市场竞争，也决定饭店要有良好的客户关系。 三、饭店客户关系管理的具体实施步骤 (一) 客户区分 (二) 发展客户关系 一是充分发挥媒体的作用，通过提供全面、及时的饭店信息，争取他 们成为饭店的新客户； 二是以同客户沟通为重点，通过广告、专题促销、渠道代理等手段接近潜在客户，努力转变客户的购买状态。 三是饭店建立专门的服务咨询中心，为客户解答疑难，提升服务质量，从而得到新的客户； 四是