满意度调查的结果分析.pptVIP

满意度调查结果分 满意度调查—结果应用 口确定导致客户满意的关键绩效因素: 口测量客户满意度 口评估公司的绩效及主要竞争者的绩效: 口判断企业内部业务轻重缓急,采取相应行动。 满意度调查—结果分析 口测量客户满意度一一般性百分比描述 口评估公司的绩效及主要竞争者的绩效:一绩效分析(奖惩分析) 口判断轻重缓急,采取正确行动:一策略分析(象限分析) 口竞争分析:满意度指数模型,行业分析 满意度调查—确定指标体系(略) 口三级指标 口一般来说,满意度的指标至少会包括三个水平,即一级指标如产 晶、销售服务、售後服务、价格、晶牌等;二级指标是一级指标 的细分项,如电脑产晶可能会涉及到产晶的性能、外观等;三级 指标是二级指标的具体化,如显示器性能的稳定性、主机性能的 稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。 口确定最终的指标系列一判别分析、因素分析等。 调研、拍脑 结果分析—简单百分比描述 XXXXXXX