酒店质量管理部管理模式.docVIP

量管理部管理模式 前言 酒店全面质量管理是指酒店的全体员工和各个部门把酒店作为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过齐心协力，综合运用科学管理，技术和优质服务，全面地满足被服务者的需求的活动。酒店实行全面质量管理的基本理念是“宾客需求便是服务质量，宾客满意便是服务标准”。 酒店质量管理部的主要职责是： 1、完成质量控制所要涉及到的一系列程序工作，建立组织机构，制订工作标准，进行检查处理，对存在的质量问题与改进质量的方案不断地进行反馈分析。 2、完成各部门各岗位具体的质量控制体系，即把前项1的内容落实到每一个部门的具体工作中去。 从而保征酒店的优质服务和各部门正常有效的运转。 第一节质量管理部组织机构与岗位设置 质量管理部组织机构图 质管员 质量管理部岗位设置图： 岗位：人数：人 第二节质量管理部岗位职责 （一）、质管部经理岗位职责： 直接上级：总经理 直接下级：质管员、大堂副理、各部门质检员 1、依据酒店质管方针与原则对酒店质量管理工作做出计划与安排。 2、检查与监督：建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，领导和带领部门人员每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果记入《检查日报表》，随时通报各有关部门，定期向总经汇报。 3、统计与分析：汇总检查记录与数据，完成《每周服务质量简报》《员工奖罚明细表》等统计报表，并根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店领导，并作为培训资料交培训主管。发现问题做到“三不放过”即： 1） 2） 3） 4、对发生的问题没有搞清楚不放过；违纪者对错误没有认识不放过；未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过；料整理与反馈：建立酒店质量管理和质量检查档案；收集和整理宾客意见， 进行分析、提出改进意见，报相关部门和酒店领导。 5、具有质量管理员应承担的全部岗位职责。 权限：1）质管部经理有权对质量问题开具整改通知单； 2）有对质量问题开具《员工手册》丙类错误处罚单的权限； 3）具有对重大质量问题进行讨论和处罚的建议权。 （二）、质量管理员岗位职责 直接上级：质管部经理（主管） 1、 2、 3、质量管理应率先垂范，严格遵守酒店各项规章；公平执法，内不避亲，外不避仇，尽职尽责，忠于职守；按不同班次，对酒店所有部门进行巡回督导，每班对前台营业区巡视不少 于2次，对后台部门巡视不少于1次； 4、 5、负责牵头每月组织3~4次专项或全面质量检查；每日需发现各种质量问题6个以上，并以酒店制定的各项管理规定为准 绳，对违纪员工、违纪事件进行督导记录和处理； 6、每日巡查完毕，巡检记录报质管部经理和相关部门经理，质管部经理签阅 并提出意见； 7、 8、每周六汇总巡检情况，以质管周报的形式报质管部经理；对重大的投诉和问题，进行跟踪调查并将结果行成书面材料报质管部经 理； 9、 10、对反复出现的质量问题应向部门提出整改意见；收集客人意见，客人投诉等资料，做好每月投诉预测分析，为保证和提高 服务质量提供参考。 权限：1）有权对部门质量问题开具整改通知单； 2）有对质量问题开具《员工手册》乙类错误处罚单的权限； 3）具有对部门重大质量问题进行讨论和处罚的建议权。 第三节 1、 2、 3、质量管理部人员素质要求中专以上学历。三年以上酒店管理经验。思想品德要求：思想品德良好，遵纪守法，事业心强，干一行爱一行，秉 公办事，原则性强。 4、管理能力要求：责任心强，有良好的沟通、协调能力，敢于管理，善于协 调各方面关系。 5、专业知识及专业技能要求：有较全面酒店管理知识，有较强的应付紧急情 况、处理客人投诉的能力。 第四节质量管理部工作流程 制定、实施培训计划： 制定解决问题的培训计划，即： 1、为什么制定这项培训计划；2、解决什么问题，达到什么目的；3、在什么地方采取这一措施；4、由谁或哪个部门执行；5、每项培训开始及完成时间；6、执行和完善措施的方式。 第五节质量管理部工作质量标准 前厅系统 一、前厅部 1、礼宾服务 1.1接听电话：值台时3响内接听，值岗时听到铃声2响之内接听； 1.2带客到房间后回到岗位在15分钟之内； 1.3存取行李：存限时3分钟，取限时2分钟； 1.4雨伞存取：存限时1分钟，取限时1分钟，套伞袋限时20秒； 1.5订车：有车待发时限时5分钟，10分钟之内回复客人； 1.6换房：无行李情况在5分钟之内，若有行李限时8分钟； 1.7送报纸：30分钟之内； 1.8送赠券及催款信，单份3分钟之内，较多15分钟以内； 1.9RC及拿房态表：3分钟之内； 1.10收取押金及送票：10分钟内完成； 1.11送报表及客人反馈意见：5分钟之内； 1.12其它单据：3-10分钟。 2、接待处服务 2.1客人到达服务台，