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投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉 时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉 事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到 时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等 内容。 2、收到投诉后，应于 3个工作日内进行审查，并分别按下 列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当 按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释 说明。 3、 调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的 原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接 利害关系的，应当回避。 4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过 程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况， 对服务对象投诉的事项作出处理， 并于投诉办结后 2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。 设立意见箱和监督电话（ 8188310），窗口 放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。 建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。 考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动 红