软件平台运维服务方案.docVIP

软件平台系统运维方案  技术支持服务 技术服务主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员； 400电话 专门成立Call Center团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；主要提供服务主要包括如下： 通话录音 智能来电分配 客服工号播报 服务评分 线上客服 线上客户主要为广大用户提供俩大类服务，主要服务的内容如下： 问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最近的相关问题，并对问题可分类进行展示，用户也可通过“搜索”进行查找； 提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接到工单后，会针对提交工单进行相应处理，用户可查看到管理员所反馈工单处理结果； 远程协助 远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇到的各类问题； 客服满意度 用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对相关问题形成完整问题记录库； 400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录，便于以后追责； 启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度； 运维服务 基础运维 主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为： (1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境