礼仪规范培训保洁部9幻灯片资料.ppt

保洁工作  规范培训;男士仪容仪表;衣服： 1.?工作时间内着本岗位规定制 服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损。2.?制服穿着按照公司内务 管理规定执行，不可擅自改变制服的 穿着形式，私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。 3.?制服外不得 显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。;整体：自然大方得体，符合工作需要及 安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐 清洁。 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、 自然色??，切勿标新立异。 发型：女员工发长不过肩，如留长发须 束起或使用发髻。 面容：脸、颈及耳朵绝对干净，上班要 化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内 化妆。 身体：注意个人卫生，身体、面部、手 部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前 不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时 不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散 发烟味或酒气。;饰物：注意各部细节，头巾是否围好， 内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张 的首饰及饰物。 衣服： 1.?工作时间内着本岗位规定制 服，非因工作需要，外出时不得穿着制 服。制服应干净、平整，无明显污迹、 破损。2.?制服穿着按照公司内务管理规 定执行，不可擅自改变制服的穿着形式 ，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤 脚、衣袖。 3.?制服外不得显露个人物 品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。;裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋 面。 手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有 色指甲油。 鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面 要擦亮，黑色，无破损，勿钉金属掌， 禁止着露趾凉鞋上班。 袜：禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌：工作时间须将工作牌统一按规范 佩带，挂绳式应正面向上挂在胸前，保 持清洁、端正。 ;行 为 举 止;行走：1.?员工在工作中行走一 般须靠右行，勿走中间，与客 人相遇时要稍稍停步侧身立于 右侧，点头微笑，主动让路。 2.?与客人同时进出门（厅、楼 梯、电梯）时，应注意礼让客 户先行，不与客人抢道并行， 有急事要超越客人，应先在口 头致歉“对不起”，然后再加紧 步伐超越。;问候：在任何工作场所，见到客人应主动 问候。与同事首次见面应主动问好。 称呼：注意对客人的称呼礼仪：男性称呼 “先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言： 1. 使用10字礼貌语： 您好、请、对不起、谢谢、再见。 2.??接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3.??禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。;面对客人:?1.?面对客人发脾气时，应耐心忍 让，友善劝解和说明，注意语气亲和。2.?尊 重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面 争论，更不应说客人错、自已正确之类的言 语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3.?客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化 解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武 力。 态度：1.??交谈时，应态度诚恳，耐心聆听， 不轻易打断别人的话语。2.??对客人的咨询 和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知 道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类 的言语。 ;对待同事：1.??对待同事或下级的过错， 应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2.?与同事讨论交流时用语应文明、友善， 使用礼貌用语。 对待客人：1.?接待客人时，应面带微笑， 真诚自然，态度友善。 2.?客人的中肯建议，应以主人翁的姿态 向客户衷心致谢。;仪表：1.?工作时间内着本岗位规定制服及相关 饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显 污迹、破损。正确佩带工牌。2.?保持个人卫生 清洁，携带相关作业工具（鞋套、抹布、水桶、 拖布等，视作业内容携带相关工具）。3.?对讲机 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手 持对讲机。4. 提供饮食方便服务时，应配带口罩。 5.?工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门：进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃 或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答， 应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候：客户开门后，应表现主动，态度热情， 面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬 30度。“我是九州恒辉物业的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。 ;进入客户家中：1.?得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始 吗？”。2.?得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务:1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什 么？”或重复已知的服务事项。2.?在客户交待完工作内