新员工培训-VIP维护有效步骤-.pptVIP

VIP 有效维护与管理 ? 顾客 (VIP) 管理：现场管理和维护管理 ? 策略的制定 ? 店铺形象和环境 ? 专业度的提升 有效的顾客维护与管理 顾 客 维护 的重要性 顾 客 维护 的 现状 有效的 顾 客 维护 管理 （ VIP 子目 标 定 义 ） 1 2 3 一、帮助我们实现：创百年企业、树百年品牌、建百 年老店的企业愿景。 1 、通过口啤相送，帮助我们树立良好的品牌形像。 2 、通过不断的与顾客进行信息的交流，可以获取大量的针对性强 、内容具体的市场需求信息，帮助企业开发出受市场欢迎的产 品，做出受盛年女性赞誉的优质服务。帮助我们成长。 顾 客 维护 的重要性 1 二、维持店铺业绩稳定的重要支柱。 1 、保证进店率。有效帮助提升每天、每周、每月的业绩完成。 2 、保证了店铺的持续和健康运营。帮助我们进行口啤的传送。一个 忠实 VIP 能影响 25 个品牌核心顾客。诱发 8 位潜在顾客产生购买动机。 顾 客 维护 的重要性 1 ○她们是朋友 ○她们是亲人 ○她们是恋人 ○她们是我们最重要的人 --- 因此我们必须做好 VIP 管理，至关重要不容呼视 。 顾 客 维护 的重要性（心 态 ） 1 ? 对 VIP 的维护不够坚持：绝大多数没有做到关注顾客需求 两年以上。 ? 新开发 VIP 的维护过于集中关注少部分顾客 ——这个体现在两个数据上： A 类顾客数量的占比和二次回 访率【列举本区域店铺具体数据说明】 顾 客 维护 的 现状 2 有效的 顾 客 维护 管理 3 顾客维护的水准 顾客维护的起点 —— 顾客开发 顾客的有效维护步骤 质的水准 1. 买我们的品牌，也买其它的品牌，在我们一再提醒下会不定期 的光顾本品牌 2. 自己买，重复消费，这就是我们常说的回头客 3. 不仅自己买，还带别人来买，这样的顾客会产生口碑效应 4. 由于信赖程度很高，经常给公司提出建议和意见，帮助店铺卖 货或冲单的行为时有发生 顾客维护的水准 顾客导向的水准 心态的水准 1 、索取的心态：只关注产品关注如何卖，当时的成交，。 2 、交易的心态： 为了赚钱，但知道一定要先服务好顾客，基于平等交易的原则， 尽可能多的付出。 特点：关注顾客 当下 的 愉悦度 ，并为顾客的搭配着想 3 、长期交易的心态： 关注服务的过程，更关注售后和维护。通过长期的维护 获得长期的利益。 4 、能量守恒定律，付出 = 回报： 以创造顾客价值为己任，平常心对待交易 结果，深信付出必然有回报，即使没有回报也不会抱怨。 A ：为了顾客的价值创造：只要有利于顾客正向提升，可以从容看待目前的损失，心理坚信付出 = 回报 B ：超出顾客的期望。想顾客所想，做顾客所做固然重要，但想顾客未想，做顾客未做更重要。 特点：关注顾客长期利益，如职业规划，喜欢的影星并想成为的人 量的水准 1. 量化标准：每人每年至少要有 4 个（ 1 个 / 季） A 类 VIP 顾客，至少要 有 26 个（ 1 个 /2 周）回头的顾客 2. 每人每年会有 8 个（ 2 个 / 季） A 类的 VIP 顾客，至少要有 52 个（ 1 个 / 周）回头的顾客 3. 每人每年会有 12 个（ 3 个 / 季） A 类的 VIP 顾客，至少要有 52 个（ 1 个 / 周）回头的顾客 4. 每人每年会有 16 个（ 4 个 / 季） A 类的 VIP 顾客，每人的年贡献率大概 在 1 － 4 万左右，至少要有有 52 个（ 1 个 / 周）回头的顾客 ★水准越高顾客和我们的关系越密切，顾客的忠诚度越高 顾客维护的水准 ? 合理制定开发指标 ? VIP 卡的开发渠道 顾客维护的起点 —— 顾客开发 A 店新店铺—成本倒推法 店铺成本÷平均客单价÷ 2=** 位 备注：店铺成本参考 P\L 表中的数据。 例： 640000 ÷ 2000 ÷ 2=640 位 B 店运营时间一年以上的店铺—任务倒推法 K 品牌：（店铺销售指标 - 店铺销售占比销售额）÷ 13000 顾客维护的起点 —— 顾客开发指标制定 N 品牌：（店铺销售指标 - 店铺销售占比销售额）÷ 25000 L/X 品牌：（店铺销售指标 - 店铺销售占比销售额÷ 30000 正常营业办 理 老顾客带新顾客 价格异议 符合条件办理 特别的日子 节日 试穿 促销活动 个性化办理 发展个人 VIP 异业联盟 VIP 招募办 理 市场调研时 随机发展 投诉 顾客维护的起点 —— 顾客开发渠道 VIP 子目标定义 ? 会员分类规则： ? A 类：半年内消费频率 ≥ 3 次，消费金额 ≥ 10000 元 ? B 类：半年内消费频率 ≥ 2 次，消费金额 ≥ 6000 元 ? C 类：半年内消费频率 ≥ 1 次，消费金额 ≥ 3000 元 ? D 类