第4讲客户关系管理315164知识讲稿.ppt

本章内容要点： 客户关系管理 顾客价值与供应链管理 供应链成员间的伙伴关系 供应商关系管理;3.1 客户关系管理;（二）CRM的定义及核心思想;（一）支持CRM的相关业务流程;（二）CRM系统的主要功能及模块组成;（三）CRM系统设计与实施应注意的问题;3.2 顾客价值与供应链管理;传统市场营销重在 价格 价格的价值渐渐降低 产品 产品价值随品牌和技术差异减少而减弱 促销 促销的效果 渠道： 很少考虑 供应链管理在渠道上为顾客创造价值 成本价值 便利性价值 可靠性价值 时间价值;;个体顾客 零售商损失46%的销售额 制造商损失更大 企业客户 最低库存水平不能容忍缺货 控制供应商的数量;营销绩效;满足需求（便利、及时、可靠、灵活、低成本；需求稳定：降低库存；需求波动：敏捷、柔性、短提前期） 产品选择（单类产品：个性化；多品种：供应链效率、延迟、战略关系） 价格与品牌（顾客价值的基本感觉；价格柔性小：成本效率；品牌产品：反应速度、可靠性、短提前期） 增值服务（与竞争对手不同的附加值；个性化属性、附加加工、信息可接近性） 培育关系和创造经历（顾客忠诚与保持；敏捷可靠、难忘经历） ;确定顾客服务水平 顾客服务的成本效益 顾客服务的轻重缓急 顾客的优先次序 顾客服务的综合指标 管理产品的服务水平 ;服务水平 定单在提前期内完成的百分率 还可有其它指标 服务水平与供应链成本绩效有关 服务水平越高，成本也越大 原则 顾客需求是最终标准 不必在所有产品上提供同样的服务水平;低于最小服务水平，服务回报为O 服务成本曲线向右移动，任何服务水平回报增加;产品的ABC法 根据产品对利润的贡献，将产品分为三类 给A类产品高的服务水平 将A类产品放到距顾客近的仓库;顾客的ABC法 根据顾客对利润的贡献，将顾客分为三类 ;用于内部服务绩效考核 根据顾客赋予的要素，分配权重;寻求成本降低;供应商;缺乏主动出击市场的动力和积极性。实际调查表明，企业外部资源利用低，企业与供应商的合作还没有形成战略伙伴关系; 许多企业虽然有很一定的市场竞争能力，但是在与其他企业进行合作方式上，“以我为主”的山头主义思想盛行，没有进行科学的协商决策和合作对策研究，缺乏市场竞争的科学意识; 国有企业特殊的委托--代理模式。委托代理的“激励成本”（Incentive cost）远大于市场自由竞争的激励成本，代理问题中的“败德行为”相当严重; 企业合作关系中短期行为普遍存在; 由于“棘轮效应”的存在，企业在合作竞争中的积极性和主动性不高; 企业与企业之间信息传递工具落后。 ;;3.3.2 供应链企业间合作要达到的目标;（二）对于供应商/卖主 保证有稳定的市场需求 对用户需求更好的了解/理解 提高运作质量 提高零部件生产质量 降低生产成本 提高对买主交货期改变的反应速度和柔性 获得更高的利润（比非战略合作关系的供应商）;（三）对于双方 改善相互之间的交流 实现共同的期望和目标 共担风险和共享利益 共同参与产品和工艺开发，实现相互之间的工艺集成、 技术和物理集成 减少外在因素的影响及其造成的风险 降低投机思想和投机几率增强矛盾冲突解决能力 规模效益，订单、生产、运输上实现规模效益以降低成本 减少管理成本 提高资产利用率;价值增加程度;3.3.3 建立供应链合作关系的制约因素;有影响力 的合作伙伴;（二）合作伙伴评价与选择的影响因素;（三）合作伙伴评价与选择的步骤;供应商关系管理的产生;3.4.2 供应商关系管理涵义及发展;（2）企业关系发展的四个阶段;（3）两种供应关系模式; 双赢关系模式是一种合作的关系，这种供需关系最先是在日 本企业中采用。它强调在合作的供应商和生产商之间共同分享信 息，通过合作和协商协调相互的行为。 制造商对供应商给予协助，帮助供应商降低成本、改进质量、加快产品开发进度； 通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易 /管理成本； 长期的信任合作取代短期的合同； 比较多的信息交流。 ;3.4.3 供应商关系管理在供应链中的作用;（2）SRM可以增强供应链的核心竞争力; 供应商的要求 产品组合； 柔性； 准时。;企业业务流程;（3）SRM的发展创新了企业间的合作模式;明确需求;;AOC供应商管理流程;（1）国内外采购指南。 （2）国内外产品发布会。 （3）国内外新闻传播媒体(报纸、刊物、广播电台、电视、网络)。 （4）国内外产品展销会。 （5）政府组织的各类商品订货会。 （6）国内外行业协会——会员名录、产业公报。 （7）国内外企业协会。 (8) 国内外各种厂商联谊会或同业工会。 (9) 国内外政府相关统计调查报告或刊物 (10) 其他各类出版物的厂商名录。;（3）供