客户关怀技巧 精选.ppt

2020/4/26 座椅套 脚垫 方向盘套 接待流程 6. 在接待过程中车辆环车检查 “ 我们的确非常爱惜您的爱车 ” 1) 在环车检查之前放置好礼仪保护用具向 顾客展示 - 2020/4/26 接待流程 6. 在接待过程中车辆环车检查 在车前用自己眼睛观察 寻找顾客未曾注意到的保养 或者维修项目 2) Genchi Gembutsu ( 用自己的眼睛去观察 ) 2020/4/26 哦，婴儿椅，那几岁了呢？ 接待流程 6. 在接待过程中车辆环车检查 ? 3) “ 温馨谈话 ” 使用 ?“ 温馨谈话 ” 是与顾客关于 工作以外话题的对话 ? 谈论顾客的家庭，兴趣， 爱好，或他们爱车的清洁。 ? 这样的交流可以使顾客放松 并感觉亲切 2020/4/26 喜欢钓鱼 ? 高尔夫爱好者 ? 游艇还是马房的拖车 ? 维修顾问和工长值得注意的一些线索 2020/4/26 ? 写下顾客对于故障描述 , 不要猜测故障原因 . 工长将进行全面诊断 . ? 请求顾客授权诊断和修理时间 . 举例 , 2 小时 . ? 确定顾客电话以便在需要时获得进一步授权 4. 故障诊断或疑难问题处理 服务类型 2020/4/26 工长完成全车诊断和消除错误代码 维修顾问可以向顾客展示故 障灯回复正常 .( 无闪烁 ). 4. 故障诊断或疑难问题处理 服务类型 2020/4/26 ? 礼貌接待同时表示愿意帮助顾客 . 不要刻意打断 顾客的抱怨 . ? 对于顾客抱怨表示理解 . ? 确认实车并且亲自观察或感受顾客所说情况 5. 返修顾客 服务类型 2020/4/26 若是经销商责任 – 道歉 ? 如果问题是由于前次维修工作造成的 , 应及 时向顾客致歉并告之处理方法 2020/4/26 沟通技巧 ? 维修顾问在处理保修请求，顾客投 诉或者接待顾客过程中应该使用 3 Ls. 领会 - Learn 倾听 - Listen 观察 - Look 3Ls 2020/4/26 观察顾客举 动，然后仔 细检查车辆 确认需要关 注的事项 沟通技巧 观察 —— Look 2020/4/26 认真倾听顾客需求 和顾虑 倾听时请留心使用 “ 耳朵和眼睛 ” 沟通技巧 倾听 —— Listen 2020/4/26 通过观察和倾听 领会顾客的真正 需要或对于丰田 维修服务的期望 沟通技巧 领会 —— Learn 2020/4/26 倾听技巧 ? 倾听技巧是维修顾问应用在关怀 顾客活动中最重要的技巧之一 ? 学校教育如何读与写，但几乎没 有人接受过如何进行 积极 倾听的 教育 2020/4/26 ? 倾听是一种技巧，一种需要自我 调节的自控能力 当你 集中 精力在顾客讲述与到来 目的时候，听转变成了倾听。 倾听需要安静且隔绝噪音的环境 什么是倾听 ? 2020/4/26 在交谈过程中始终面向顾客 较差实例 封闭式肢体语言 非语言交流至关重要 2020/4/26 与顾客保持眼神交流 在倾听过程中偶尔的微 笑可使自己和顾客得到 放松 身体谨慎倾向顾客，请 注意距离感 非语言交流至关重要 2020/4/26 理解 反馈 阻碍交流因素 心理因素 : 焦虑 , 工作压力 , 气愤 , 忧 郁 , 或者沮丧 偏见 : 对于其他文化带有偏见 环境因素 : 杂音，周围交谈声音 瓶颈现象 : 无时间 , 过多顾客 注意力 : 厌烦 , 专注于其他工作 , 短时注意力分散 交流圈 接收者 发送者 2020/4/26 提问技巧与倾听技巧是互相 联系的。维修顾问应熟知通过提问获得 清楚简明信息的方法，以便于维修技师 可以在最快时间内完成工作 提问技巧 开放式 提问形式 封闭式 引导式 探究式 2020/4/26 实例 : 请告诉我什么时候听到的异响 开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息 提问技巧 开放式问题 2020/4/26 封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问 方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封 闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与 否 实例 : 对您的空调系统进行维护可以么 封闭式提问 提问技巧 2020/4/26 探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答 案。它常被用在开放式问题后， “ 更深层的挖 掘 ” 来获取更多的事实或情况 。工长在与顾客 进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确 率 实例 : 当听到异响时的准确时速是多少呢？ 探究式问题 提问技巧 2020/4/26 引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的 顾客。维修顾问通过提问可以了解顾客是否 拒绝维修建议或者不能做出决定 实例 在您去度假前更换刹车片会使您的旅 行更安心，您意下如何呢？ 引