礼仪概述教程教案.ppt

第一章 礼仪概述 ;中国——礼仪之邦;孟子休妻;一、现代礼仪的特点 现代礼仪是指现代人们在社会交住过程中，共同遵守的行为规范和准则，是人们在交往的过程中自始自终地以一定的约定俗成的方式来表现的律已敬人的完整行为，它既可以单指为表敬意或隆重而举行的某种仪式，又可范指人们在各类交往中的礼貌和礼节。 ;礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，同时礼仪也反作用于社会，对社会的精神文明产生广泛、持久和深刻的影响。社会的健全与稳定、家庭的和谐与安宁、邻里的和睦、同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多，社会便会更加和谐稳定。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。 要注意 1、礼仪内涵的时代性 2、礼仪形式的国际性 3 礼仪的民族性、国别性 4、礼仪的历史传承性 ;现代礼仪作为社会交往中行为规范的准则，是由人们共同完善、共同认可的。在人际交往、商务活动、旅游接待与服务工作中，人们应当自觉学习和遵守现代礼仪，按章办事，任何胡作非为、我行我素的行为，都是违背现代礼仪要求的。 现代礼仪应遵循“尊重与自尊”、“遵守”、“一视同仁”、“适度”、“自律”等原则。;文明接待、礼貌服务的原则 “以我为主，尊重他人” “不卑不亢，自尊自爱” “一视同仁，真诚关心” “得理也得让人” ;文明礼貌修养的重要性和必要性;培养文明礼貌修养方法和途径;【案例分析】一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲的好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲的不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因是什么？;情景：一个秋高气爽的日子，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。 思考并回答：女宾为何不悦？小贺错在哪里？ ; 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 ;张女士是为商务工作者，由于业务出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？ ;“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽视了这一点。中东地区是伊斯兰教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手接递物品。当东道主用右手递饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理她了。 ;3、讲究文明礼貌修养有什么重要性？ 4、培养文明礼貌修养的方法与途径有哪些？ 5、简述文明接待、礼貌服务的原则？ ; 礼仪礼貌周? 2002年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。 东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一