订单管理是一个常见的管理问题.pdfVIP

精品资料 订单管理是一个常见的管理问题。 由于客户下订单的方式多种多样、 订单执行路径千变万化、 产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。 顾客可能通 过电话、传真、电子邮件、 IVR （Interactive Voice Response ）或公司网站下订单。在电子商 务交易中，更加成熟的采购部门还可能使用 EDI （Electronic Data Exchange ）或多种网络协 议下订单。在上述这些不同的下订单方式中，订单的形式和内容都各不相同。 而公司可能拥有 多个分销商和零售客户， 他们都用不同的方式下订单， 所需要的服务水平也不尽相同， 这就进一 步增加了订单管理的复杂程度。 另外公司的制造地点可能分布在全球各地， 这也为订单管理带来 了困难。 1. “订单状态”问题 这复杂的订单流的中心问题是， 特定客户的订单状态如何获知？ 假如贵公司通过多种方式接受订单、 又在多个地点生产、 同时从制造工厂和分销中心出货、 需要 组装来自多条订单执行路径的部件， 那么订单状态问题就很难找到答案。 想想你怎样才能从所有 的工作订单和分解而成的生产线项目中， 从所有的执行路径中获知订单的状态？什么时候订单才 会真正完成？ 客服代表（ Customer Service Representative ，CSR ）需要完整的端到端的订 单可视性，最好是实时的，这样他才能控制顾客需要的信息，向顾客提供高质量的服务。最好是 顾客自己能够检索信息。 一个好的客户自服务系统可以帮助公司减少客户呼叫量， 从而节约客服 代表的人力成本，同时又能够提高客户的信息访问率。这种可视性还能够降低其他领域的成本， 例如降低库存水平等。 流程管理能够实现这一切。但为了实现这一点，你的运营必须做一些改 变。流程管理能帮助公司集成异构的系统， 管理订单执行流程， 使用简单、全面的视图向员工展 示复杂的订单管理信息。并且流程管理能迅速实施，成本也在可接受的范围内，比使用 ERP 代 替所有的现有系统更为安全。 流程管理还能将订单管理转化为企业的竞争优势。 2. 真正的问题 许多公司都希望使用 ERP 替代全部的现有系统来解决订单管理问题。这种方法存在几个难点： 首先实施过程十分困难，其次成本难以控制，最后 ERP 配置的失败率非常高。更重要的是，即 使成功实施了 ERP ，它也无法包含所有的流程和系统， 一些边缘的流程和系统从此就被抛弃了。 但这些系统（高定制订单输入系统）又是十分有价值的，不应该抛弃。使用 ERP 系统代替所有 的系统可能在某些领域会有一些功能性收获， 但也会丧失其他领域的一些功能。 这会对公司的竞 争力造成一定影响。 只要集成现有的系统， 流程管理就能发挥作用。 这样就能保留原有的系统， 不必花费巨资购置一个完整的新系统了。 实际上真正的深层问题在于： 系统之间无法进行有效 的沟通； 对于运行于这些系统中的流程，缺乏进行管理、监控、改进的简单方法； 在处理端到 端的订单流程的意外情况时，需要手工操作，成本昂贵。 这里的“订单管理流程”究竟是指哪 些流程呢？是指企业日常运作中整个“订单到现金”循环中的主要职能，