酒店餐饮部服务礼仪.docVIP

第 PAGE 页码 页码页 / 总共 NUMPAGES 总页数 总页数页 酒店餐饮部服务礼仪 　　作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。下面是为大家准备的酒店餐饮部服务礼仪，希望可以帮助大家! 　　酒店餐饮部服务礼仪 　　1.所有餐饮部员工应该按照酒店员工仪容仪表要求保持良好的仪表。 　　2.尽量称呼客人姓名尊称。 　　3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，您好，谢谢请，请稍侯请再次光临再见等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称先生太太小姐等。 　　4.回答客人的问题是不能用OK，应说是的，先生/小姐或当然可以，先生/小姐。 　　5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 　　6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 　　7.接听电话时要注意使用礼貌用语：早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：对不起，让您久等了，先生/小姐。 　　8.接受客人预订时一定要说：感谢您光临****。并且要保证在客人之后放下电话。 　　9.任何时候都不允许打私人电话。 　　10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 　　11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好您好，欢迎光临，客人离开时致语谢谢光临等。 　　.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 　　13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 　　14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 　　15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。 　　16.不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。 　　酒店餐饮部服务注意事项： 　　1.善于观察分清谁是主人。 　　2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 　　3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：这有利于我们称呼您或当有客人找你时，便于我们查阅。 　　4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：**先生/小姐，请用毛巾。然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。 　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 　　9.斟酒要求。 　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) 　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现