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（售后服务）新加坡大酒店细微服务指导手册 新加坡大酒店细微服务指导手册 哈尔滨新加坡大酒店于1997年开业，坐落于哈尔滨经济技术开发区，是国际5星级标准的酒店。酒店高21层，拥有338间环境舒适幽雅的豪华客房，普标32.8平方米；同时与大型综合娱乐设施－－梦幻乐园相连接。入住哈尔滨新加坡大酒店，精良的设施和完美的服务，必能令您感受到舒适、方便和安全。 交通：离机场距离45公里、离市中心5公里、离火车站距离6公里 餐饮设施：中餐厅、西餐厅、酒吧 客房服务：会议厅、商务中心、票务服务、商场、全部房间有宽带上网 会议设施：4个多功能厅可容纳300人 休闲娱乐：与酒店相连的的梦幻乐园具有独特的游乐设施，在此客人可获得完全不同的体验。全东北最大的室内恒温嬉水乐园可同时供2,000人享用，现今最受欢迎的各种水上康体、游乐项目一应俱全，其中包括各类滑道、浪高可达1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。 服务设施：迪斯科舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、桌球室、乒乓球室、电子游戏机室、室内游泳池、保龄球场、健身室、桑拿浴室 在饭店服务中有一个非常着名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。 如何进行细微服务和精细管理 细微服务，就是酒店向客人提供的各种服务的时候更具备舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。 如何搞好细微服务，必须掌握七大要素： 1、微笑:在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通:要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断的总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备:即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把包房清洁干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视:就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻:主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的客人较多，可主动为客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人谈重要的事情,主动将包房门关闭,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造:为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得到酒店来用餐就像回到家里一样。 7、真诚:热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。 其次是精细管理，我个人认为应该如下步骤进行： 1、按照实际的工作制定相的工作标准（或者流程）指导员工