（客户管理）客户回访管理规定方法.pdf

（客户管理）客户回访管理 规定方法 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品， 在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户 思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一 定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约回访时间或地点 1)客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。 2)时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备回访资料 1)客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户 基本情况(姓名、职务、联系方式等) 、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是我行的“发言人”， 他所讲的内容代表我行。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别 是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。 4.3 实施回访 （1）回访的方法 可以采用电话、书信、电子邮件、QQ 等各种通讯方式回访。对于重要客户可 以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。 （2）我行规定必须的客户回访有： 1) 首次电话回访 回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。 回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人 员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对 于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式 向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回 访。 2) 常规电话回访 回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提 出的需求。 回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人 员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反馈 的故障或问题。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对 于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式 向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回 访。 3) 现场回访 回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每 半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户 在《客户回访记录表》上签字。 回访内容：详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商 务机会，沟通客户关系。 回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人 员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用 要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中 的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研 发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门 组织立项。 （3）回访行为要求 对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言 行为、形体行为都必须要体现我行企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、 不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我行负责，对客户负责。 （4）回访信息记录 回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客 户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产 品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、 建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告