份住院病人满意度调查报告.doc

PAGE PAGE 3 2012年3月份住院病人满意度调查报告 为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，客服中心实事求是，结合当前工作实际，开展了本次住院病人满意度调查活动。 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方法：问卷调查和访谈相结合。问卷设置客观题13道，主观题5道。共发放调查问卷150份，收回问卷80份，回收率53.3%，其中有效问卷58份，问卷有效率72.5%。 四、调查时间 2012年3月1日—2012年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。 六、调查结果 外科：综合满意率100%（含基本满意） 内科：综合满意率95.2%（含基本满意） 妇产科：综合满意率100%（含基本满意） 满意度综合分析： （1）总的来说，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术和服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层次的调查分析。 （2）环境卫生方面，在调查中发现：病房环境卫生呈两个变量，人多活动量大的科室满意率较差，人少活动量较少的科室满意率较高。环境卫生的满意率成为影响医院综合满意度的瓶颈，急需领导层面研究解决。 七、来自患者的意见和建议 问卷主观题部分患者反映了一些意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面： 洗漱不便，优化并增加洗漱设施。 （妇产科）病房没有传呼器。 病房拥挤，没有陪护床位。 厕所卫生太差，需加强卫生环境管理。 八、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议 1、落实卫生责任人，强化卫生检查与管理工作。 2、结合医院实际，改善住院条件，贴近患者需求。 3、按季度或月份开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习。 4、对全院工作人员开展礼仪或患者交流技巧培训。 九、本次满意度调查的不足 1、问卷的回收率和有效性较低。 2、问卷涉及医护人员的服务态度等方面，患者在填写问卷的过程中，存在顾忌心理，可能会影响问卷的真实性。 3、此次调查缺少门诊患者的满意度情况。 十、尾语 客服中心全力做好本次调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实做到“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量。 客服中心 2012年4月6日