足疗店服务标准化流程.pdf

精品文档 标准化服务准则 服务意识 一 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范， 标准的认识，要求服务 员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务仪表 1 容貌修饰和着装服就是服务员在服务中的精 神面貌，所谓服务仪表， 饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几 点： ）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要 求。服务员对待宾客， 1 （ 态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有 礼。 （ ）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡， 勤修指甲，勤换衣服。 2 （ ）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗 位前都要对照检查一 3 （ 。 1欢迎下载 精品文档 下自己的容貌。 ）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节， 场合，穿统一规定的 4 （ 工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽 扣要扣好。 服务言语 2 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中 言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点： 遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微 笑，主动问好，如 ）1 （ 等。 晚上好 下午好 您好‘ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。 说话的语调要亲 ）2 （ 切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得 体，简洁明了。 ）3 （ 向宾客提问时，语言要适当，注意分 寸。 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说 完，不要强化和 ）4 （ 辩解。 。 2欢迎下载 精品文档 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一 旁窥视，更不要 ）5 （ 随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可， 也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉 后，先说一声 “对 。在客人允许后在发言。不起，打扰一下 ” 正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误 会和反感，对宾 ）6 （ 客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性 别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼 “先生 ” 已婚大点女性 可称呼 “姐 ”或者美女，有职务的称职务。 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动 作 服务举止 3 方面的具体要求。作为一个合格的服务人员 必须做到 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后 靠。 ）1 （ 在宾客面前应禁止不文明行为。 ）2 （ 葱，蒜，韭菜等。 在上班前，不要吃带异