客户关系管理第十章2019.pptVIP

第十章 CRM 的运行绩效及成本效益分析 10.1 CRM 绩效测评的分类及原则 10.1.1 CRM 绩效测评的分类 10.1.2 CRM 测评的复杂性 CRM 系统运行绩效评价 CRM 系统成本效益评价 分 类 CRM 绩效评价是一个分析性的 过程，来反映其系统实现企业 赋予它的使命的贡献程度 对无形效益、长期效益、间接效益以及滞后效益难以测评 难以将 CRM 对企业经营绩效的影响单独分离出来 外部供应商、客户等关系者的收益难以测评 具长期性且其评价标准随内外部环境因素变化 10.1.3 CRM 测评原则 指标必须与企业 CRM 目标一致 财务指标与非财务指标间达成平衡 平衡短期和长期利益 定量指标与定性指标相结合 结果测评与过程控制相结合 关注客户与关注员工相结合 企业 CRM 目标与战略目标相结合 现阶段一些相关文献上 的原则值得商榷，你认 为应该有哪些原则？ 指标的丰富性与针对性相结合 10.2 CRM 绩效测评的基本过程 确定 CRM 目标（任务和最终目的） 制定 CRM 战略（主要战略因素） 分析因果关系（评价计划表） 确定视角和度量（具体评价方法） 分析 CRM 有效性（评价结果） 客户资产最大化 互动渠道整合 以客户为中心的评价 : ? 客户价值（终身价值与忠诚） ? 客户满意（客户挽留与获取） ? 客户互动（互动渠道管理与优化） ? 客户知识（了解客户特征与行为） 下 一 轮 评 价 循 环 例如： 这本是制定 CRM 战略与策略的过程， 其可拓展为 CRM 绩效评价过程 10.3 CRM 绩效测评的因果关系和关键维度 这是以上页 CRM 目标展开的，且其表述不完全， 你能根据自己的理解系统表述吗？ 10.4 CRM 绩效测评指标 营 销 运 作 客户参与程度 响应率 RFM 交易率 客户获取成本 平均客户交互成本 客户流失率 客户钱包份额 平均订单规模 产品类参与程度 销 售 运 作 销售配额 线索成功比率 客户价值分 销售费用 成交率 销售总量 销售失败率 销售知识共享效用 交叉销售率 电话数量 新客户数量 现 场 服 务 运 作 响应时间 完成时间 修复备件时间 客户满意分 现场服务优先级 呼 叫 中 心 运 作 呼叫数量和时间 平均等待时间 放弃率 平均放弃时间 后续处理时间 一次呼叫平均成本 平均谈话时间 平均处理时间 客服人员利用率 堵塞呼叫量 答复速度 呼叫答复质量 供 应 链 和 物 流 运 作 完成率 准时装运率 退回订单量 客户订单周期 现金周期 供应链周期 完美订单准则 上游灵活性 网 站 运 作 访问量 独立访问量 网页点击量 停留时间 点击链接率 注册用户 中途失败率 表 客户知识测评指标 表 客户互动测评指标 表 客户满意测评指标 表 客户价值测评指标 10.5 CRM 项目投资绩效评价 10.5.1 CRM 项目成本 1 ） CRM 项目成本的不同划分 CRM 项目 成本 开发成本 分析 / 设计费用 系统调研 需求分析 系统设计 实施费用 编程 / 测试 硬件购买与安装成本 系统软件配置 数据收集 人员培训 系统切换和数据导入 运行 / 维护成本 运行费用 人员费用 消耗材料费用 固定资产折旧费 技术资料获取费 管理费用 审计费用 系统服务费用 行政管理费 维护费用 纠错性维护费用 适应性维护费用 完善性维护费用 系统升级费用 软件开发成本 硬件成本 其他成本 表 按 生 命 周 期 划 分 CRM 项 目 的 成 本 构 成 CRM 项目 成本 软件购置费用 硬件购置费用 基建费用 通信费用 人工费用 消耗材料费用 系统开发、运营及维护期间水电及维修 费用 管理费用 其他费用 表