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客服人员应具备的素质 所有权：陕西易乐居软件服务有限公司 公众号： E 快修 新浪微博： E 快修 -99 APP ： E 快修 前言 以下本文将从心理素质、品格素质、技能 素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀 的客户服务人员应具备的根本条件。不局 限于以下内容，做好合格的客服人员之余， 当然，个人素质的提高对于任何工作也称 得上事倍功半。 心理素质要求 心理素质的定义： 个人内心世界对外界环境的抗干扰能力 。 解释：心理素质就是说应对各种情景的心理能力， 有时较为强调在遇到不利的情景时的心理上如何 摆脱不利影响的能力。 比如，遇到挫折时、遇到苦难时、受到委屈时、 受人排挤时、遇到挑战时、遇到从未遇到过的一 个新情景时，的心理应对能力。 1 “ 处变不惊”的应变力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力 . 作为客服人 员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来 一些真正的挑战 . 比如说，像一线的客服人员，在宾馆工 作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服 人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境 . 举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一 点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办 ? 有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子， 客户怎么这么不讲理 ? 赶快报警吧 ! 打电话吧 ! 而一些非常有 经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情 . 这就需要 具备一定的应变力 . 特别是在处理一些恶性投诉的时候， 要处世不惊 . 2 挫折打击的承受力 销售人员经常会遇到一些挫折打击 . 客服人 员有可能遭受什么样的挫折打击呢 ? 比如说， 你会不会被客户误解 ? 会不会迁怒于客服人 员 ? 因为他遭受到了太大的打击，所以需要 有一个发泄的渠道 . 因此，客服人员需要有 承受挫折的能力 . 3 情绪的自我控制以及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢 ? 比 如，每天接待 100 个客户，可能第一个客户 就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好， 情绪低落 . 你也不回家，后边 99 个客户依然 在等着你，这时候你会不会把第一个客户 带给你的不愉快转移给下一个客户呢 ? 这就 需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对 于客户你永远是他的第一个 . 因此，优秀的 客服人员的心理素质非常重要 . 4 满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢 ? 就是你对每 一个客户都提供最好的服务 . 不能有保留， 不能说，因为今天需要对 100 个人笑，估计 笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少 一点 . 做客户服务可以吗 ? 不可以 . 你对待第 一个客户和对待最后一个客户，同样需要 付出饱满的热情 . 5 积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态 ? 客服 人员在自己的工作岗位上，需要不断地去 调整，客服人员外在呈现出来的能力，必 须要有一种内在的东西做支持，而这种内 在的东西就是素养，那么，客服人员究竟 需要具备哪些素质呢 ? 品质素质要求 1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。 客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不 同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友， 但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友 还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要 有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客 户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是 这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样 的情况都会有。 忍耐与宽容 品质素质要求 2 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明 确要求 : 不轻易承诺，说到就要做到。客户 服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户 做什么，这样会给自己的工作造成被动。 但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言， 一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。 I will keep my promise. 品质素质要求 3 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往 往会相互推卸责任。客户服务是一个企业 的服务窗口，应该去化解整个企业对客户 带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在 客户服务部门，不能说这是别的部门的责 任，一切的责任都需要通过你把它化解， 这就叫勇于承担责任。 品质素质要求 4 拥有博爱之心，真诚