住宅装饰装修服务标准、管理要求测评工具.pdf

附 录 A （资料性附录） 装饰装修服务标准测评工具 表 A.1 装饰装修服务标准测评工具（家庭装修） 项目 子项目 内容 给定分值 体验系数 α 得分 4.1.1 现场咨询 迎客区或前台区装饰、环境等宜体现企业特色，营造专业、舒适的氛围。 1 迎客区醒目位置应公示营业时间、投诉电话、业务流程、网络平台、收费 1 标准等信息。 接待人员宜形象气质佳、着装统一、语言和礼仪规范，提供咨询、指引等 1 服务。 接待人员应随时关注迎客区动态，能够主动问候和提供服务。 1 提供的信息、 资料内容应真实有效。 宜提供本地区语言及不少于一种的外 1 语服务。 4.1 咨询服务 4.1.2 在线咨询 服务热线受理时间应不得少于营业时长， 可设立 24 小时受理顾客电话报 1 修服务热线。 宜制订热线接听话术、用语规范，应答快速、表述清晰。 1 服务热线在受理时间内的任何时段可以正常接通， 电话接通后选择功能正 1 常，通话期间线路无杂音、声音清晰。 网络咨询服务可采用企业官网、微信公众号或手机 APP 等形式，功能至 1 少应包括预约到店、报修登记、投诉建议、人工服务。 电子服务平台宜定期发布信息，平台信息应准确完整。 1 在线服务应 24 小时正常运行，信息应答、业务办理时效性高。 1 4.2 设计服务 4.2.1 设计策划