谈如何提升餐饮服务力.docx

可修改的 Word 文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 谈如何提升餐饮服务力 餐饮业经营的旺盛与否 ,决定于商品力、服务力、店铺力三要素 ,如果一家新开幕的餐厅 ,即使 有很完整的商品力 ,但是从业人员的服务水准难达一般水平的话 ,相信商品力仍旧无法使生意 兴隆的。因为过去让顾客饱食就已足够的时代 ,毕竟已经不再 ,目前的经营手法 ,光 * 一项商品 力是无法达到顾客云集的目的。 服务Service,在美国将此种热诚款待的行为称之为 Hospitality,是来自医院中医生乃至于 护士对病患表现出细心照料 ,将心比心 ,设身处地为病患着想的心态及行为。 现在,就让我们来 剖析一下什么叫做服务力。一 .成功在衣着、仪容 外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受 (FirstSight) 。梳剪整 齐的头发 ,整洁的制服 ,端正的仪容 ,表里一致的亲切接待 ,都是很重要的。有些餐厅 ,内场工作 的厨师会蛮不在乎的出现在大厅 ,衣着不整之外 ,满身的油渍、骯脏污秽 ,令人呕心 ,大部分的顾 客会报以异样的眼光并且味口尽失。因此各家餐厅必须订立自己的特色及基准 ,依男女别制 成易懂易看的穿著图表 ,向员工细述明白。无论在朝会、在午休时 ,均互相检查 ,这个要求的保 持,是做到好服务的必要条件。 一般来说服装仪容 ,大约涵盖了以下几项重点 ,在此提供给各位业者做为参考 : 1.头发,2.脸、胡子 ,3.制服,4.名牌,5.皮鞋,6.指甲,7.袜子,8.领带,9.衬衫,10.衣领,11.袖口。 服务态度的定型 从业人员接待客人的态度也是很重要的 ,如何将欢迎及感谢的心 ,迅速而确实的展现出来 ,让 顾客感受至深 ,是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐 ,设定 出一套参考的基准 ,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整 理的十项步骤中 ,明确决定谈吐和动作的规范 ,这就叫做「定型服务」 。连锁性的店面尤其必须 推行这套方法。 当然 ,一定有人会说 「: 那简直是太过做作 ,我的店都以友谊式的款待为主 ,才不去订定型态呢 !」 也不是不可以 ,只是各位将发现这一类的餐厅大多缺乏一定的水准 ,人员水准参差不齐 ,形象 上大打拆扣。良好的经营模式 ,仍应设置负责教育训练的单位 ,甚至于校正外场人员的仪态 , 提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里 ,来自不同的角落 ,思考方式、成长背景生活水 准都难以相同 ,要集合起来款待客人 ,相信定型的作法仍有其必要性。 由衷的笑容 笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着 「SmileFree」,也就是「微 笑免费」之意。这里存在着麦当劳创办人故雷 .克洛克会长的经营哲学 :「笑容才是接近客人 最好的方法」 。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着 :「 KeepSmile」 ,告诉全体服务员在 换穿制服的同时 ,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外 ,附加微笑的服务也是 一种出售的商品 ,而表逢笑容的方法有以下三点 : 首先要表达感谢 ,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中 ,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是 接近打烊的时刻 ,也要注意顾客的感受。 第二是要有感情 ,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐 ,所以我们来到这里工作。除了收入之 外 ,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里 ,象征着给我们带来无比的希望 所以待客至亲 ,有如朋友一般 ,也就是付予感情 ,这样才能表达自然的笑容。 最后是充满信心 ,对顾客要抱持着只要光临本店 ,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围 很广 ,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信 ,养成宽阔的胸襟 ,进而变 成笑容。 所以 ,若要有笑容 ,先必就「感谢、感情、自信」三方面下工夫。有了这些 ,自然可以一方面注 意客人的反应 ,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。 细心的关照 「不要把视线离开餐桌」 。日本有一家餐厅 ,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的 动线来行走。这样一来 ,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况 ,也可以藉此节省各桌的 整理时间 ,提升服务效率。 在客满颠峰状况时 ,大家都会呈现出紧张状态 ,就客人而言 ,会以「人 家店里都客满了」来包涵店方 ,但是在客席仅有两、三成的时候 ,常有服务生一面在等候出菜 一面背向客人聊天 ,一会儿又盯着电视看 ,在这种状况下 ,客人会责怪的说 :「这算是什么服务 下次不要来了」 。 其实这种等候上菜的特间 ,是发挥高度关心的最好时机。 巡视一下全场 ,倒倒茶水 ,接受客人 餐前、餐后评语 ,跟小朋友聊聊天 ,送些甜点、赠品、 促销品 ,与老客人寒喧、话话家常 ,是我们 促使